深刻把握“以客户为中心，以市场为导向”的内涵要求，用高质量服务为打造油气氢电服综合能源服务商注入强大动能。问“需”施“调”，激活客户服务内驱力；顺“势”而为，打造服务消费新场景；借“智”创效，打造高质量发展新优势。

    王顺江

    北京石油认真贯彻落实集团公司年中工作会议精神，深刻把握“以客户为中心，以市场为导向”的内涵要求，紧紧围绕推进高质量发展这个首要任务，在全面开展百日攻坚创效行动的同时，将“为美好生活加油”的企业使命引向深入，用高质量服务为打造油气氢电服综合能源服务商注入强大动能。

    问“需”施“调”，激活客户服务内驱力。深入研究客户需求变化，通过开展调研、座谈等，邀请企业代表、客户代表、员工代表畅谈诉求，从增强服务技能、提升服务效率、打造服务品牌上不断探索，提升服务质量，为客户提供优质的现场服务体验。开展服务提升专项行动，以加能站服务提升百日竞赛和零售竞赛比武为抓手，提升全员专业技术能力。通过服务培训、专项督导，深入现场直击问题，启动回炉培训，对客户评价连续不合格的员工进行“手把手”指导、“一对一”帮扶，着力提升服务质效。开展开口营销主题活动，加强员工沟通技巧培训，引导员工熟记各类客户群体的消费习惯、需求偏好，切实提高服务针对性，实现精准营销。聚焦业务需求，拓宽技能操作人才引进渠道，解决基层一线招工难问题。持续优化加能站排班管理，有效提高用工效率。优化调整客户评价工作机制，强化差评闭环管理，减轻员工负担，释放员工营销活力和服务动力。高质高效推进加能站形象改造与便利店亮化工程，以企业形象与客户购物体验的提升促进加能站创效能力提高。

    顺“势”而为，打造服务消费新场景。坚持将品牌服务作为提升市场竞争力、推动企业高质量发展的必答题，构建“人车生活”综合服务生态圈，打造客户满意的金字招牌。发挥一体化优势，主动服务和融入新发展格局，向市场提供差异化、品质化服务供给。聚焦易捷服务生态，打造“甄酒馆”“易行馆”等主题专区，通过构建体验式、沉浸式、互动式消费场景，为客户提供丰富选择和更好体验。采取“走出去”模式，深入社区周边开展自有品牌推荐，打造百姓家门口的“流动易捷便利店”。积极拓展汽车后服务功能，打造涵盖洗车、养车、修车、购车、换车的综合汽车服务平台，一站式满足车友需求。以打造标杆站为抓手，深入研究站外店开发和运营管理，将站外店升级成为彰显品牌形象、优化客户体验、提升服务水平的易捷生活体验馆。加大爱心驿站、司机之家建设力度，免费向户外劳动者提供休息、就餐、充电等爱心服务，解决用餐难、休息难等问题，以实际行动为人民群众美好生活加油。

    借“智”创效，打造高质量发展新优势。将数字化、智能化转型作为提高市场竞争力的利器，立足加能站终端平台，以智慧便捷的营销方式和服务体验，不断丰富线上营销功能，拓展大数据营销创效的新蓝海。借助加能站大数据分析平台，挖掘客户属性与消费大数据，实现加能站客户精准营销。深化“我要买油”APP应用，持续开展“周六油惠日”“爱跑会员日”等主题营销活动，大力发展权益会员，打通线上线下消费场景，大幅提高线上支付比例。加大跨界资源引入力度，加大与银行、车企等第三方单位合作促销力度，动态调整营销服务策略，提升客户消费体验。以智能加油机器人等智慧加能设备的研发和推广为切入点，构建人工智能领域开放协同创新平台，抢抓先机、抢占未来发展制高点，率先打造油品销售板块专精特新“小巨人”企业，持续引领行业发展。

    （作者为北京石油分公司总经理、党委副书记）