图为陈爱（左）召开加油站班前例会。

    □龚良奇 文/图

    在营销手段层出不穷的今天，加油站如何做好营销成为困扰基层管理者的一道难题。从线下到线上、从留客到引流，杭州石油南环路加油站站长陈爱给出了不一样的答案。

    南环路加油站投营不到3年，成品油日均销量达50吨，非油品日均销售额超1.5万元，多个经营指标排名公司前列。“加油站的骄人业绩离不开社群平台的搭建。”陈爱介绍。截至目前，该站搭建的“环小石”社区微信服务号已吸引5359名粉丝关注。而陈爱也凭借社群营销，3月被销售公司评为“营销大咖”。

    营销从线下到线上

    近日，网友通过“环小石”社区微信服务号咨询电子消费券的使用情况，陈爱看到后立即停下手上的工作回复。

    这样的情景每天都在发生。“最多时一天要回复几十条信息。”陈爱说。今年以来，“环小石”社区微信服务号平台累计推送了上百条营销信息，成为南环路站员工推介商品、客户购物前咨询的主要渠道。

    对于营销方式的改变，员工郑亚欢深有体会：“过去是我们向进店顾客推介商品，现在是顾客明确购买意向后主动上门购买，我们做好现场服务就行。”

    社群营销使南环路站成品油和非油品销量稳步增长，最高时成品油日销量达78吨，便利店日销售额达3万元。

    “这在以前想都不敢想。”陈爱介绍。刚调任南环路站站长时，该站成品油日均销量不足30吨，便利店日均销售额不足7000元。尝到甜头后，陈爱每天都会在站务会上就社群营销平台的推广进行思想动员，将其作为稳定客户、拓展客源的主要手段。

    服务从站内到站外

    “环小石”社区微信服务号的粉丝中，有不少是距离南环路站10公里外的客户。他们有些是路过油站加油时通过介绍关注的，有些是员工到小区宣传时关注的。

    去年初，南环路站受疫情影响销量骤减。陈爱带领员工一方面对老客户进行走访维系，了解企业复工情况；另一方面到小区、停车场和超市门口，向来往行人发放宣传折页，推介加油站营销活动和“环小石”社区微信服务号。

    “最多时一天增加了百余个粉丝。”随着粉丝数量的增加，陈爱不断升级油站服务。有的客户关注商品价格、有的客户需要上门送货……陈爱想方设法满足他们的不同需求，利用服务号推送折扣商品、组织住在附近的员工为客户送货上门。

    家住萧山区新塘街道的姜明月几乎每个月都要为顾客送货。“下班顺路送货，既方便了顾客又增加了个人非油销售额，何乐而不为？”她说。陈爱鼓励家住不同地区的员工合理划分送货区域，延伸加油站增值服务范围。对员工不顺路的送货地址，她就自己开车为客户送货上门。

    管理从个人到团队

    运营“环小石”社区微信服务号是个琐碎活儿，每天都要推送活动、回复信息。但正是日复一日的努力，让南环路加油站锁定了5000余位“铁粉”。

    刚开始，陈爱负责经营油站的微信服务号，如今变成所有员工共同经营。“谁有时间谁登录，账号是共用的。”陈爱介绍。全员运营保障了“环小石”社区微信服务号的在线服务时长，确保他们能够及时为顾客答疑释惑。

    针对顾客提出的较为集中的问题，陈爱加强相关理论知识学习，并对员工进行培训，确保回复内容详尽、口径统一。“遇到棘手的问题，我们还开探讨会，尽全力给予顾客满意答复。”陈爱说。

    在陈爱和员工的精耕细作下，“环小石”社区微信服务号受到越来越多客户的喜爱，很多客户还邀请亲朋好友关注，带动油站销量不断增长。