本报记者 黄嘉莉  通讯员 张凤娇

    2022年元旦，广东江门石油白沙加油站一大早就迎来了自驾出游的高峰。中午12点，一群身着红马甲的江门石油机关管理人员准时来到加油站。“你们吃饭，我们上岗！”机关管理人员梁符庆接过员工手中的油枪，让忙活了整个上午的油站员工得以“按时吃饭”。

    机关人员到加油站开展换岗帮扶，既能解决加油站员工吃饭难的问题，又能在高峰期确保加油站人手充足，保障现场效率，深受基层员工欢迎。

    寻找基层一线的痛点难点，打通渠道，及时解决，正是广东石油转变作风、助力经营管理的重要举措。结合“我为群众办实事”实践活动，广东石油锁定渠道和效率两个关键点，构建服务基层高效益平台，探索问题解决有效路径，解决了基层一线“找得到人”“帮得上忙”的问题，让服务“见得到成效”。

    主动调研，构建机关服务基层高效平台。秉着“问题在一线，解决在一线”的思路，从2020年底开始，广东石油以样板工程建设为抓手，省市公司、经管部三级动员，从领导干部，到机关管理人员划分责任区，围绕管理痛点、增量瓶颈、精神状态、机关响应效率、解决问题成效等困扰基层的12个维度开展综合调研，累计梳理了18大项2200多条整改建议。每条都列出督办责任人、整改期限和预期效果，完善闭环整改机制。与此同时，通过搭建“员工心声”网上平台，开通“一线声音”热线电话等，省市公司25名“聆听者”轮值坐班，收集基层问题，打破专业线条界限，整体纳入“我为群众办实事”跟进整改体系，确保每名员工的困难、建议都能“被听到”。2021年，广东石油通过各类平台收到员工建议和寻求帮助超过280次，问题解决率100%。

    专家赋能，全面提升问题解决效率和效果。加油站的日常管理工作与现场效率、客户满意密切相关。为提高基层问题的解决效率，省市公司组建了60多支由零售、非油品、安全、发展等专业线条骨干人员的专家团队，对基层反映集中、突出的问题进行“把脉”“会诊”“开方”“施药”，从机制、技术层面彻底解决基层难题。如针对加油车辆停放凌乱、引导不及时的问题，专家团队为市区汽油大站、柴油重点站等4类油站总结出错位停车、斜位停车等9种智能划线方案模板，油站因地制宜选择合适的方案，重新划线的站场更整洁，加油效率提升超过30%。

    有效帮扶，探索问题解决“快车道”。从党员干部到机关管理人员，广东石油成立了190个志愿帮扶队，在节假日、急难险重关键时刻到达一线，开展加油、引车、卫生清理、秩序维护等支援服务。除了常态化开展志愿帮扶，广东石油还创新思路，发动有特长、有奉献精神的员工组建帮扶小分队，快速响应基层一线的问题，提供了一条常规解决路径之外的问题解决“快车道”。

    广州石油城北经管部的设备维修小分队，由经管部经理谌文光联合8名在设备设施维修维护上有经验的技师，采取“零秒”响应的方式为周边3个经管部超过50座加油站提供设备维修支援服务，一些不需要专业维修队的小维修在两小时内即可得到解决，大幅提升了现场管理效率，帮扶工作取得了看得见的成效。

    【基层反馈】

    以前修油枪需要层层报修，不仅现场效率慢了，客户不满意，还会影响到油站的销量。现在，有了“办实事”快速通道，每座油站都对应省市公司的挂点责任人，我们还可以“呼叫”志愿服务队到场支援。总之，有问题总能找得到人，问题很快就会得到解决，不会晾着、耗着。

    ——广州石油土华东加油站员工 曾志勇

    我们站在市区中心，车流量大，而且现场很嘈杂，员工很难兼顾所有客户的需求。市公司专家组调研后，给我们提出“口哨法”的建议。员工可以通过长短哨声，提示安全风险、注意事项等。采用后效果很明显。大家都说，专业视角解决问题就是不一样。

    ——东莞石油四环中加油站站长 卢新丰

    【多想一步】

    广东石油通过转变作风，下沉一线，依托科学调研、专家赋能等方式，有效解决了基层问题“发现难”“解决慢”“不专业”等问题。对于点多、线长、面广的销售企业而言，加油站每分每秒所遇到的问题都层出不穷，如果能够通过培训，提高基层员工发现问题的能力，能更快发现点上的病症，辅以专家“会诊”等手段，还可以从点上的问题延伸拓展到面上共性问题，从而在机制上系统解决。

    ——广东石油零售中心经理  徐 敏