□樊春华

    位于316国道湖北襄阳枣阳市与襄州区交界处的湖北襄阳石油大店加油站，周边有3座系统外加油站，竞争十分激烈。一直以来，该站销量徘徊不前。为帮助大店站走出销售困境，襄阳石油枣阳片区把范勇从城区大站调到大店站担任站长。上任后，范勇采用“加油有序、管理有据、服务有趣”的“三有”工作法，在员工减少一半的情况下，实现油站销量同比增长50%。

    人员减少也要确保加油有序

    大店站原有15名员工，后来襄阳石油根据人均劳效定编，将该站人员减至8人。当时正值三夏用油高峰，农民们开着农用车、三轮车、拖拉机纷纷到大店站加油。人员的缩减让大店站员工有些手忙脚乱。

    范勇安排3名员工负责一台加油机，为农民们灌桶、灌壶，他负责在加油现场维持秩序：“大家排好队加油。办理农机加油卡可享受灌桶优惠、加油补贴，还能快速加油。”他手把手指导办理了农机加油卡的客户自助加油，一步步教他们把卡插入卡槽、输入密码，再输入购油升数、提枪加油。

    在范勇的推介下，农民们纷纷办理了农机加油卡，并学会了自助加油，既降低了员工的劳动强度，又让农民得了实惠，而且通过加油卡锁定了大批忠实客户。

    此后，范勇吸取经验，在春耕、夏收、秋播、冬耕到来前做好准备，确保油品充足、加油有序。

    加油备忘录帮助消除客户误会

    范勇平时有记加油备忘录的习惯，除了加油站台账，他还将客户的需求、加油过程中存在的疑虑等内容记录下来，方便查阅。

    一次，司机王师傅到大店加油站讨说法，说他灌桶的柴油有问题，拖拉机加油后总熄火。范勇耐心地向他解释，大店站销售的油品都是经过层层把关的，如果有质量问题肯定有很多车辆出故障，但是并没有其他客户反映问题。见客户半信半疑，范勇找出加油备忘录，上面清晰地记录着当天王师傅驾驶拖拉机到站购油，但油桶内锈迹斑斑。范勇提醒他油桶内可能有铁锈，但王师傅说已在家清洗过，不会有问题。

    复盘整个加油过程后，王师傅心服口服。范勇出于为顾客负责的考虑，跟着王师傅回家，对拖拉机油箱、灌油油桶重新进行清洗，并再次灌装柴油。几天后，王师傅给他打电话反馈，说加了新灌装的柴油后，拖拉机加完油总熄火的问题得到了解决，并对自己之前的误会表示歉意。范勇说，没想到平时记录的加油备忘录，竟成了消除客户误会的关键。

    换位思考温暖货车司机心

    到大店加油站加柴油的，大多是316国道上的加长货车。货车司机长期在外奔波，风餐露宿很辛苦，需要温暖和关爱。范勇经常对员工说，要用换位思考的方式服务顾客，尽量让他们进站后感到轻松、舒服。

    今年中秋节晚上，范勇和当班员工正在油站忙碌。一辆大货车开着转向灯进站加油，范勇快步上前引导车辆。老客户刘师傅一脸疲惫地从车上下来，表情凝重。见状，范勇打趣道：“每逢佳节倍思亲，想嫂子了吧？想归想，开车可不能走神啊！在我们站歇歇脚再上路吧，我们代替嫂子陪着您！”两句话逗得刘师傅喜笑颜开。

    还有一次，范勇为一位货车司机推介卓玛泉。客户不耐烦地说：“你们是卖油的还是卖水的？”范勇风趣地说：“卖油也卖水，油水不分家，广告之后更精彩。”接着，他一个阿庆嫂递茶动作，将一杯苦荞茶递到司机面前，逗得顾客转怒为笑，不但购买了卓玛泉，临走时还为他的服务点赞。

    范勇独创的“三有”工作法温暖了顾客的心，拉近了与顾客的距离，让众多头回客变成回头客。在他的经营下，大店站成为枣阳片区销量最大、人均劳效最高、人均收入最高的“三高站”。