聚焦“抓客户就是保市场”，提升客户服务精准度、辨识度、体验感，着力洞察客户需求，深度发展客户关系；着力丰富服务内涵，推动品牌定位与客户服务融合发展；着力优化客户体验，一体推进“综合能源+综合服务+数字技术+现代化治理”，实现企业与客户共成长，努力将客户至上经营理念落实落地。

    王毕华

    重庆石油按照主题行动部署要求，聚焦“抓客户就是保市场”，积极开展销售企业百日攻坚专项行动，紧贴客户需求，丰富服务内涵，提升客户服务精准度、辨识度、体验感，努力将客户至上的经营理念落实落地，打造“人·车·生活”生态圈。

    着力洞察客户需求，精准识变应变。重庆石油始终保持对市场变化的敏感反应，搞清楚客户真正需要什么，深度发展客户关系，更新认识，深挖客户信息价值。重新对客户精准画像，紧跟客户多元、易变、深层需求，寻找消费行为规律，让营销活动和客户需求高度契合。在客户关注度上下功夫，通过车友俱乐部、马拉松跑团、健身房等平台，高效实现客户会员化；对流失客户、睡眠客户精准推送召回券，开展客户回归活动；对高标号汽油车主推送爱跑98体验券，实施客户油品消费提档转化行动，让客户感受高端、认可高端。更新队伍，打造全品类客户经理。聚焦能源产品转型升级，打造精通油气氢电服的全能客户经理队伍，深化高价值服务模式，推动增值服务高效落地，实现客户经理从单一能源采购到综合能源顾问的身份转变。更新体系，建立三级客户开发机制。构建领导班子统筹引领、中层干部聚力攻关、基层员工服务跟进的三级客户走访模式，形成上下联动、全员配合的全方位立体式客户开发工作机制，做到权责利对等、时度效受控；倡导人人都是业务员，开展领导班子岗位体验、机关人员四下基层、扩销拓市齐参与专项行动，推动全员营销有特色、出实效。

    着力丰富服务内涵，提升品牌价值。坚持从客户中来、到客户中去，做实多元化服务，提高服务辨识度，培育留住新生代客户群，推动品牌定位与客户服务融合发展。优化服务场景，结合十个服务触点、新“一站一策”站级自画像模型，常态化开展制约客户消费体验诊断，重点开展进出口改造、枪机罐优化布局等针对性整改，提高现场服务效率；精心打造司机之家、爱心驿站，开展司机之家送自制餐食活动，为长途司机提供洗衣沐浴、住宿餐饮等贴心服务，让服务场景从“站”变“家”。提升服务质量，实施员工积分制，将员工的客户评价、投诉、违章等情况纳入综合积分，动态关联绩效收入和评优评先，提升员工服务水平；实施客户问题解决限时处置机制，开通在线催单、催办提醒功能，让24小时内妥善处置成为基本要求。拓展服务外延，引入4S店、保险、快递、代驾等增值服务，形成“人·车·生活”生态圈；抓住“柴改气”市场窗口期，跨界开发LNG车头销售业务，形成购车享补贴、加气更优惠的良好口碑，做好LNG客户转化承接，实现物流客户全生命周期管理。

    着力优化客户体验，创新赋能转型。一体推进“综合能源+综合服务+数字技术+现代化治理”，依托企业朋友圈和庞大客户规模，加快数智化赋能和商业模式创新，挖掘客户资源增长潜能。构建线上服务平台，依托权益会员体系，搭建易捷商城、积分商城等多元线上服务平台，用好企业微信公众号、抖音等私域流量丰富营销活动，将权益会员带上重庆国际马拉松赛道，为权益会员开辟车友节旅游路线，成功举办“第一亿位权益会员”颁奖典礼。做大企业朋友圈，借助成渝地区双城经济圈、西部陆海新通道建设契机，加强与银行、保险、车友俱乐部等传统合作单位深层融合，在供给侧形成跨行业的车生活供应链，充分发挥LNG、氢能链条优势，加强与产业链客户合作，实现资源互换共享，助力成渝LNG走廊、成渝氢走廊建设。探索供能新通道，广泛运用“我要买油”平台，结合大宗商品交易平台，组织线上油品竞拍，通过新模式将成品油客户范围从域内扩展到域外，进一步拓展获客渠道、提升客户体验、增强客户黏性；优化完善易捷到车服务功能，实现易捷到家送货上门，弱化加能服务和综合服务的边界感，探索开展社群营销、展销售卖等经营模式，加强加能站多业态联动，搭建多场景消费平台，真正实现企业与客户共成长。

    （作者为重庆石油党委书记、分公司代表）