坚持把服务做到客户心坎里，围绕客户需求常态化推进服务提升，坚持在转型发展、品牌形象、队伍建设、党建引领上做文章，加快推进“三网一廊道”建设，构建高价值“人·车·生活”生态圈，全力打造服务品牌和竞争优势，以客户满意为企业增量创效奠定基础。

    杜予斌

    以客户为中心是销售企业永恒的使命和价值实现的根基。面对严峻的成品油市场形势，河南石油坚持把服务做到客户心坎里，以开展主题行动为抓手，积极开展销售企业百日攻坚专项行动，围绕客户需求常态化推进服务提升，全力打造服务品牌和竞争优势，以客户满意为企业增量创效奠定基础。

    坚持在转型发展上做文章，下好服务提升先手棋。市场在变，需求在变，转型发展的关键是赢在服务、拥有客户、占领市场。河南石油坚持把客户需求导向作为企业发展方向，加快向油气氢电服综合能源服务商转型，高质量打造综合供给体系，培育差异化竞争优势。锚定转型发展目标，加快推进“三网一廊道”建设，即加快形成全省一张网充电格局，优化完善油品及LNG销售网络，打通“郑汴洛濮”氢走廊。同步实施“加油站+”“互联网+”计划，统筹推进综合加能站、智慧加能站建设，促进线上线下融合、跨界资源整合、多业态聚合，构建高价值“人·车·生活”生态圈。

    坚持在品牌形象上做文章，打好服务提升主动仗。品牌形象是无形资产，是赢在服务、拥有客户、占领市场的关键资源。河南石油把以客户为中心的理念贯穿始终，坚持管理和服务两手抓、软件和硬件双提升，在强化安全管理、保证质优量足的同时，以形象和服务的全面升级赢得客户满意，擦亮石化品牌、打造金字招牌。从改善环境入手，完成加能站治破治旧和清洁提升，实施洗车业务品质提升行动，聚焦户外工作者和长途货车司机需求，打造爱心驿站、司机之家。从优质服务入手，全面推行“4+1”服务法，打造“微笑服务”品牌，开展“加油小跑步，一块小抹布”特色服务，擦拭后视镜，清洁油箱口，获得客户好评。从营销服务入手，以领导带队、县区跟进、全员开发模式开展网格化营销，深化“六进”营销活动，在农忙期间组织送油小分队送油下乡、送货上门，赢得各方肯定。

    坚持在队伍建设上做文章，淬炼服务提升排头兵。打造一流营销团队，是赢在服务、拥有客户、占领市场的核心支撑。河南石油以客户满意为标尺，紧密联系基层实际，完善考评机制，常态化开展服务竞赛、比武练兵，切实增强服务意识，提升服务技能。编印《加油站服务流程口袋书》，成立省市县公司三级服务示范队，开展全员岗位大练兵，举办规范服务竞赛，切实提升加能站整体服务水平。组织开展“改善服务大淬炼、提升服务赢尊严”活动，根据评价反馈情况，对有待改进提升的员工进行“回炉”培训，帮助扭转落后局面。完善员工服务评价考核机制，建立差评申诉机制，有效调动员工服务积极性。加大基层骨干培养力度，组织实施千名加能站后备经理培养计划，推广共享站长机制，以实现“选好一个站长，带好一个团队，盘活一片市场”的目的。

    坚持在党建引领上做文章，画好服务提升同心圆。强化党建引领、发挥党建作用是凝聚上下合力、赢得市场和客户的根本保证。河南石油坚持以高质量党建引领保障高质量发展，结合市场形势和企业实际，组织实施“党建五大引领工程”，其中，基层“奋进工程”以“一支部一品牌”“一党员一项目”为载体，聚焦经营创效、管理提升等重点任务开展支部品牌创建和党员立项攻关，团结带领员工当好攻坚拓市排头兵，守好增量创效主阵地。以“一切围绕经营转、一切围绕客户转”理念为牵引，在全公司组织开展机关服务基层、员工服务客户双提升行动，明确20项机关服务基层、6项员工服务客户措施，以强化松绑减负、做好指导帮扶打造基层满意的职能部门，以服务贴心、环境暖心、管理放心打造客户满意的加能站。强化考核激励，完善相应机制，在凝心聚力中求取最大公约数，画好最大同心圆。

    （作者为河南石油党委书记、分公司代表）