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   第2版:中国石化报02版
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客户黏性
源于服务温度

2021年02月22日 来源: 中国石化报  作者: 司 文
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    司 文

    2月5日《中国石化报》报道,湖北恩施石油64座乡村加油站,用心服务“三农”。每座加油站都建有客户档案,对每一位加过油、购过物的村民的需求心中有数,提前做好补货与调拨安排,站长的手机号就是乡亲的服务热线,一个电话就将油品或物资送上门,给村民带来实惠。

    地处边远本来是加油站的经营短板,然而恩施石油通过热忱服务将地缘劣势变成了人脉优势,蕴含其中的服务到家理念值得关注。

    服务到家是商业智慧的体现之一。客户的黏性源于服务的温度。恩施石油员工当起送油郎,不管数量多少都有呼必应,送货上门,既为石材厂连夜送去5000升柴油,也给等着做饭的村民送去几包食盐。正是这种诚挚服务,不仅向用户传递中国石化以客为尊、服务至上的理念,而且对客户的需求规律与消费习惯了然于胸,为服务到家赋予全新内涵。

    随着大数据、云计算等信息技术的应用,了解市场走向与用户需求有了更多渠道,但到服务一线寻找与掌握第一手资讯、提升服务的精准度依然不可或缺。南方一家炼化企业在道路沥青营销中,派出多个专家组分赴施工现场,了解产品使用情况,现场解决技术难点,不仅为改进产品质量提供可靠依据,而且与项目方建立长期合作关系。可见,服务到家的精细与温馨,具有历久弥新的生命力,是我们开拓市场的利器之一。

 

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