□付珍珍 张建华 陈 辉 刘礼宾

    “你们的服务真是太好了，我都不用下车，直接在易捷加油APP上下单，你们就把我要买的卓玛泉和大米给搬上车了，疫情期间真是贴心又安全。”在天津石油天塔加油站加油的车主王先生开心地说。

    今年上半年，疫情多次袭扰天津，居民外出购物多有不便，进站加油的客户相比之前减了大半，进店消费更是少之又少。遇此困境，天津石油努力突破瓶颈，发挥“易捷加油”等线上平台优势，以“加油站服务提升百日竞赛”活动为切入点，通过“六抓”推动线上业务提效提量，1至5月易捷线上营业额同比增幅达到3063%。

    抓调研、抓培训

    线上转型让客户更方便

    为更好地服务客户，天津石油建立专项调研工作群，按天津易捷、分公司、加油站分级成立调研小组。负责人深入各个加油站，开展实地走访调研。

    通过调研发现，73%的顾客为了减少疫情期间非必要接触，通常选择不下车购物，另有19%的顾客认为便利店购买方式单一，这也是导致员工销售难的问题之一。

    为充分满足客户购物的新需求，天津易捷制定了疫情期间线上服务措施，积极策划、开展线上营销活动，拓宽客户购买渠道。易捷商城、易捷到车、易捷国际等APP和微信小程序是天津石油线上销售的主要平台。

    通过对易捷到车、易捷直播等多个系统开展多层级、广覆盖的线上培训，全员线上销售的服务能力得到提升。

    松江加油站的赵军通过培训，成为线上销售业务的能手。“通过向客户推荐易捷到车，让顾客直接下单，输入我的推荐码，不仅我可以得到奖励，更能帮助客户优惠购买商品并享受直接送货上车服务，带给客户更实惠、更安全的消费体验。”她开心地说。

    抓活动、抓竞赛

    多搞活动给顾客新鲜感

    千变万变，最怕不变，再好的营销活动，也需要常换常新，让客户有耳目一新的感觉。为此，天津易捷结合销售公司的推广方案和自身特点策划活动，有针对性地满足客户需求。例如开展线上超值换购、第二件半价、秒杀等活动激发客户购买商品的兴趣。其中，在“易捷加油”下单后，会弹出超值换购商品界面，客户可以在等待加油的过程中选购下单，省时省力，方便快捷。

    “活动开展得如火如荼，咱们趁机搞个竞赛，看看究竟哪家强。”天津西南分公司的易捷商品负责人积极提议。天津石油积极开展分公司级、站级销售服务竞赛，营造比学赶帮超氛围，在服务上发挥区域领军企业作用。

    华苑加油站站长韩宝艳，以身作则开口宣传易捷到车等活动，鼓励员工积极开口推介，向周边朋友、进站客户宣传“不下车、免接触、优惠多、便宜买”的线上购买优势，引导客户线上购买。该站在市内所有加油站排名及贡献度方面均位居前列。

    抓考核、抓服务

    增强动力让员工更好服务

    以“加油站服务提升百日竞赛”活动为契机，天津石油不断完善考核内容，加大考核力度，建立具有天津石油特色的线上考核模式，每周公布实时销售数据、考核排名光荣榜。

    在5月初的一次考核中，蓟县卢相庄站获得了聚力团队奖，西南分公司获得了杰出团队称号，获奖员工的积极性、凝聚力更强了。“我们的优质服务不打烊，受到了客户的高度表扬，心情愉悦，点子越来越多，也能得到公司奖励。大伙儿撸起袖子加油干的劲头日渐高涨。”长江道站加油员郑伟信心满满。

    “工作繁忙，没时间逛商场，有一次加油站员工推荐我使用易捷到车下单购买必需品，到站加油间隙，加油员就帮我把商品搬上车了，让我很惊喜。线上消费确实给我节约了宝贵的时间，提供了更多的便利。更重要的是，疫情期间，中国石化提供的无接触配送到车服务，让我在便利店购物实现无接触，更有安全感。”顾客陶旭深有感触。

    客户的好评也坚定了天津石油做好线上营销和线下服务的信心。加油员张新建表示：“客户满意是我们最大的动力，我们要继续在为顾客赢得时间和提供更便捷的服务中，实现我们的价值。”

    员工有动力，服务有保障。天津石油坚持“以客户为中心”，多措并举抓服务，实现客户满意度不断提升。