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服务也需要点滴滋润2022年07月07日 来源:
中国石化报 作者:
段明钊
□段明钊 近日,人民日报以“多跑几趟才放心”为题,报道了某乡镇党委书记工作踏实、“遇到与群众切身利益相关的事,他总要多跑几趟才放心”的扎实工作作风。这位书记认为,“基层工作就像灌溉一样,要在一点一滴的小事中滋润群众的心田”。 其实,要得到服务对象的认可,不光是基层政府干部需要这样做,作为服务窗口的基层管理人员、一线加油站员工,也要学习这种认真工作的态度、践行这种多跑几趟的扎实工作作风,对所有涉及企业形象、关乎客户体验的事都能耐心、细致地做工作,像灌溉农田一样,润物无声地让客户从点滴小事中感受石化温度、提升消费体验。 面对疫情和高油价等多重因素造成的暂时性经营困难,各级企业管理者都在思考如何提升服务的主动性、有效性、持久性,并以此促进量效提升,制定并不断完善服务流程,制作并悬挂标语横幅……但在个别单位依然存在客户评价不高、客户认可度有待提升的问题。很多时候,不光是一线员工,甚至是管理人员都郁闷:服务流程有了、问候用语说了,但还是有服务投诉。 不可否认的是,服务需要规范化、外在化的流程、仪式、氛围,但服务远不只是靠宣传标语就能让客户满意,客户对服务的评价只源自对服务的内心感受和主观体验。 因此,要想真正提高服务质量、客户消费体验,就必须上下一心,找准影响客户评价的症结,有针对性改进、常态化落实,消除影响员工主动服务的主客观因素,整改影响客户消费体验的软硬件条件,让一线员工养成习惯,在一点一滴的小事中为客户提供更好的服务,培育企业与客户的长久良性互动,才能真正实现员工关心客户、客户信任企业的良好关系,才能真正让客户认可我们的服务、提升客户服务评价。
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