刘小芳

    “产品熔指是多少？”近日，面对客户提问，化工销售公司智能客服助手“问小e”直接调取数据库，快速给出准确答案。

    “过去客户咨询参数、认证、操作等问题，大多依靠人工检索回复。一旦产品更新或相关政策调整，数据库还需要人工维护。‘问小e’上线后，问答响应时长明显缩短。”该公司智能客服项目组成员章丞介绍。

    近年来，化工销售公司积极落实“人工智能+”行动部署，通过调研区域公司和重点客户，梳理出产品属性与认证查询、牌号报价咨询、平台操作指引三大高频问答场景，打造面向客户的智能问答助手“问小e”。

    “问小e”依托长城大模型搭建，采用公司自主研发的技术架构。客户可咨询化工品属性参数等内容，系统自动将自然语言转换为结构化检索语句，对接产品、报价等业务系统抓取数据，实现精准查询。同时，运用检索增强生成模型搭建专业知识库，推理解答非结构化知识问题。

    化工产品参数体系复杂、政策标准条目繁多。“产品参数存于数据库，认证标准却分散在各类文档中，两类资料格式不同，数据难以有效调用。”项目组技术人员宋林南说。为此，项目团队搭建找产品、查报价、问功能三大专项智能体，建立从问答日志挖掘、知识图谱补全到效果验证的闭环机制，依托客户交互行为持续迭代完善知识体系。

    “问小e”既能精准作答，又能反向检索。当客户不清楚具体牌号，只能提供熔融指数范围等指标时，系统可按照技术参数范围反向匹配，筛选出适配原料。系统还支持按用途、包装方式、生产企业等多维度检索；客户提供信息不全时能主动补齐条件，由“查得到”向“找得准”升级。

    目前，“问小e”已接入石化e贸平台，提供全天候在线服务，并同步解答石化e贸等系统操作问题。