嘉宾

    湖北石油易捷分公司总经理  陈 钒

    福建石油非油品中心副经理  陈奕航

    问：销售企业已经形成多元补能、车生态、家生活等业务。目前最能带动客户停留、复购和跨品类消费的是哪些服务？

    陈 钒：结合运营实践，充电服务与易捷咖啡成为拉长客户停留时间、培育复购、撬动跨品类联动消费的核心载体。

    新能源充电业务天然具备等待属性，车主补能的间隙，为加能站引流创造了窗口。充电场站联动易捷消费场景，可引导客户选购简餐、饮品、零食及车载商品，实现能源流量向非油品消费转化。易捷便利店作为综合服务基础载体，聚焦车主即时需求，通过优化商品组合与场景陈列，持续将进站客流沉淀为稳定回头客。易捷咖啡则打造站内休闲空间，与司机之家深度融合，满足车主短暂休憩需求，丰富客户消费体验、增强黏性。

    问：如何借助数字化算法构建线上线下一体化的车生活服务圈？

    陈 钒：湖北石油聚焦“易捷加油”海量车主会员，以数字化转型为抓手，推动服务从单次交易向车主全生命周期服务升级。

    一方面，通过会员体系整合加能、门店消费、养车服务、出行场景等全域用户数据，研判车主消费习惯、出行需求与服务偏好，在线上精准推送个性化权益与定制化服务套餐，在线下联动购物、养车、咖啡、洗衣等业态，打通能源补给、休闲消费、养车维保、自驾配套等服务链路，全方位提升会员留存率与活跃度。

    另一方面，积极探索“商品+服务”量化评价机制，以服务质量、客户口碑联动绩效考核，倒逼服务标准化、经营精细化，提升黄金终端服务价值。

    问：销售企业如何根据不同的客户群体和消费场景配置服务项目？

    陈奕航：福建石油分场景精准配置站点服务：城镇站、社区站客户群体停留时间短，可聚焦便民生活与车生态服务，布局日用快消、即时零售、快递代收及车辆维保等服务；高速站以长途司乘为主，停留时间长，主打出行补能与休憩保障，可配套出行物资、地方特产及功能齐全的司机之家；国道站兼顾过路司乘与村镇居民需求，融合出行补给、农产品销售、休憩住宿及车辆养护服务；景区站贴合文旅出行需求，打造高颜值休憩空间，增设文创产品、特色饮品及油非联动文旅活动，提升客户体验感与情绪价值。

    问：如何打破“补能即走”的传统思维，利用“黄金等待时间”打造高品质的增值服务消费？

    陈奕航：福建石油将以“提升客户黏性”为核心，打造多业态复合场景。

    一是打造差异化休憩场景。针对不同客户群体定制专属空间：面向货车司机设置司机之家，配备休息床、淋浴、洗衣设施；面向家庭自驾群体打造“亲子休息区”，配套儿童游乐设施；面向商务车主设立“静音办公区”，提供办公桌、电源插座及打印服务。

    二是围绕休憩场景打造特色餐饮服务。开展“加油送咖啡”“体验咖啡送积分”等营销活动，并试点引入咖啡机器人、快餐机器人，提供加热即食的轻食简餐与特色小吃。

    三是打通“易捷加油”APP与文旅平台交互通道。为客户提供旅游咨询、景点导览、酒店推介、路况播报等服务，开展“充电加油购物送门票”“景区消费送充电加油购物福利”等跨界组合营销，进一步拓展服务边界。