本报记者 黄嘉莉 通讯员 李 俊

    9月20日早上，广东石油清远龙山加能站迎来加油高峰。货车司机王师傅加完油，手机随即弹出支付成功提示，电子发票同步推送至预留邮箱。“以前开发票要排队等候柜台办理，现在加完油就能赶路，发票自动发送到邮箱，真是太方便了。”王师傅笑着说。该站营业员也不用守在收银台，可以引导车辆、推介会员权益。

    效率提升的背后，是广东石油以数智化赋能基层，持续释放经营效能的生动实践。

    基层运营痛点，是该公司数智化转型的出发点。“以前要协助客户完成支付、开票，常常顾不上在货架前驻足的顾客，只能眼睁睁看着他们空手离去。”佛山石油石岗加能站站长刘志容回忆。过去，加能站在高峰时段车流密集，充值、结算、开票等工作占用大量人力，服务水平亟待提升。

    今年以来，广东石油按照“数据+平台+应用”建设要求，结合公司业务场景和经营痛点，着力打造面向基层、服务客户的各类数智化应用，搭建起集基础业务、客户服务、数据中台于一体的应用平台，实现加油卡、易捷服务、开票、电子券、洗车、咖啡等多系统、多设备、多场景深度集成，覆盖后台管控、前台经营、客户服务、营销创新全链条。

    同时，依托加能站一体化系统联动线上入口与自助终端，推动充值、支付、开票等关键业务实现自助化，客户线上自助充值占比达97%，全渠道自助支付占比达85%，自助开票率接近100%。

    在加能站运营层面，数智化建设带来更深层次的变革。在东莞顺达加能站，站长舒燕通过智慧运营看板分析物流旺季经营情况，在多个客户群推送最新的“柴油豆”权益兑换礼品清单。智慧运营看板是广东石油自主开发的站级数据分析系统，通过关联加油、便利店消费、用券及权益兑换等数据，实现会员等级动态调整、个性化权益匹配，为员工精准拓客、客户维护、细化服务提供依据。

    除了智慧运营看板，该公司还积极探索面向零售场景的人工智能应用。依托集团公司统一算力底座，搭建营销活动、营销话术、商品促销、客户分析等12类客户服务智能体，帮助员工精准把握营销推介和客户服务要点，提升客户服务水平；开发畅销商品、柴油会员、权益积分等8个人工智能场景，赋能公司高效开展数据分析和应用，支撑科学经营决策。今年以来，该公司人工智能体累计为一线解决问题4.3万个，补齐了现场服务短板，提升了客户服务质量。

    针对小站人手不足，员工无法兼顾加油服务、商品管理、现场管理的痛点，广东石油依托视频监控系统，借助人工智能算法，上线加能站远程“云托管”系统。夜间客户自助加油时，现场画面自动推送至市公司监控中心，实现全天候远程守护。客户操作有疑问，监控人员可远程语音指导；出现异常状况，可一键远程停机完成应急处置。有了云端“后援”，员工可以将更多精力投入客户服务、商品理货和现场管理等工作，小站的经营活力明显提升。

    从员工围着柜台转，到数据围着客户转；从搭建客户服务智能体到加能站的“云端”守护，广东石油持续推进数智化赋能，全方位助力加能站提质增效，为基层一线减负松绑，为企业高质量发展注入强劲动能。