编者按

    在二次创业新征程上，作为中国石化面向社会的统一服务窗口，95388客户热线正在重塑服务价值，实现从分散到一体、从热线到热链、从成本到创效、从接听到预见的转变。

    截至今年2月底，油田、炼油、化工、油品销售等事业部及直属企业全部接入智能客服系统。至此，95388实现全覆盖，向上延伸至油田炼化领域，向下覆盖销售黄金终端，纵深链接工程与金融板块，形成客户服务纵贯协同的工作局面。

    在单月来电量突破10万级，业务触角遍及中国石化全业务版图的庞大工作链条上，服务团队如何践行“以客户为中心”的理念，实现每次通话高效流转？如何把客户体验放在首位？本版推出专题报道，带您走近95388，听一听热线那头的故事。

    关键数据

    ·海量服务：

    7年服务380万人次，全平台进电550万通，单月峰值破10万。

    ·极致提效：

    智能导航解决率达70%，平均等待时间从30秒以上压缩至15秒以内。

    · 全面覆盖：

    接入油田、炼油、化工、销售等事业部及全部直属企业。

    · 价值转化：

    年推送有效商机超万次，覆盖汽柴油、沥青、石油焦等10余个品类。

    刘海阳 蒋 杰

    在数字化转型的浪潮中，客户服务的价值正在被重新定义。对于中国石化而言，客服中心早已跳出“接听电话”的传统角色，悄然成长为连接市场的桥梁、驱动协同的引擎、辅助决策的智慧中枢，成为连接“用研产销”全链路的关键纽带。

    如今，中国石化客服热线95388单月来电量突破10万级，业务触角遍及集团公司各大主力板块。它不再仅仅是一条答疑解惑的话务热线，更是一条串联业务板块、贯通市场与运营、驱动服务升级与经营决策的热链，是客户需求的接入口、海量反馈的接收站，更是倒逼组织力提升的新引擎。

    从热线到热链，95388正在用行动书写“服务创造价值”的新篇章。

    从分散到一体：一号联通石化全域版图

    2019年之前，油品销售等板块各自设有客服中心，使用不同的服务电话号码，客户面对的是多头入口，企业内部存在数据孤岛与服务协同难题。

    如今，平台已实现集团公司主要业务板块的全覆盖：从加能站的油品咨询、化工产品的意见反馈，到润滑油的技术支撑，再到易派客平台的供应商服务、产融板块的金融业务咨询。客户只需记住一个号码，便能触达中国石化的全业务版图——这是中国石化首次拥有面向全社会的统一服务窗口。基于此，中国石化又进一步开通了95388-0的全平台人工服务，承担起全面接收客户信息及统筹协调各业务板块的职能，成为平台服务管理的总枢纽。

    这背后，是一套完善的“一号接入、全网服务”运行机制。客户拨通95388，系统便根据来电号码、历史记录与业务需求，自动识别身份，精准链接至最合适的坐席。跨板块的复杂问题，则由95388-0统一协调。打一通电话，客户即可获得完整解决方案。

    自成立以来，95388统一客服平台累计来电量超550万通，服务客户380万余人次。从分散到一体，这条热线真正成为客户身边的服务总入口。

    从热线到热链：全域协同服务全程畅通

    以95388-0为协同枢纽、各主要服务板块为支点，中国石化客服中心织就了一张覆盖全业务板块的服务联动网络。

    2024年，133家直属企业纳入客户服务体系。截至2026年2月底，油田、炼油、化工、油品销售等事业部及直属企业全部接入智能客服系统。至此，95388实现全覆盖，向上延伸至油田炼化领域，向下覆盖销售黄金终端，纵深链接工程与金融板块，形成客户服务纵贯协同的工作局面。

    首问负责制贯穿始终。客户拨通95388后，首位接听的坐席全程跟进，纵使客服人员需要在后方联动多个部门、多家单位乃至外部伙伴，但客户只需笃信一件事：联系中国石化，就会有人一直为他的事负责到底。

    支撑这套体系的，是一支持续打磨、精益求精的专业团队。7年来，95388团队在业务知识考核、情绪管理训练、应急场景演练、跨板块协同流程上不断优化，智能客服系统数度迭代，每一个环节都朝着同一个方向努力——让客户满意。

    从成本到创效：一线通话深挖发展商机

    一天，某客户要对压缩机进行维护保养，需要采购配套润滑油，95388客服热线将客户需求在系统内高效流转后，销售部门立即精准反馈满足客户需求的中国石化产品。在这一链条中，客服中心成为集团公司洞察市场、捕捉需求的前沿触角。

    客服中心曾长期被视为成本投入单元，但95388正在努力颠覆这一认知。

    每天涌入的海量客户声音，正汇聚成集团公司最真实、最及时的市场情报：咨询中凸显服务盲区，需求里蕴含业务商机，抱怨里暴露产品短板。依托95388统一平台的数据整合能力，来自五湖四海的客户咨询与需求被统一汇聚、深度分析。客服中心定期编发的季度简报，为集团公司各单位提供了宝贵的决策参考。

    每一通电话，都可能蕴含商机，撬动一笔实实在在的业务机会。2025年，平台累计推送有效商机信息万余次，涵盖汽柴油、沥青、石油焦等众多品类。在客服中心的统一协同下，这些商机实现了跨区域、跨品类的高效跟进与转化。

    从接听到预见：智能赋能服务精准升级

    用心的客户会发现，现在拨通95388，耳边不再是层层嵌套的按键提示音，智能语音导航能够直接识别自然语言，如客户只需说出“易捷加油APP怎么用”或“如何购买润滑油”，系统便自动判断意图，精准转接至相应服务节点。

    近年来，随着客服中心的智能化建设加速落地，智能导航解决率已达70%，来电客户平均等待时间从30秒压缩至15秒以内。坐席的工作方式，也发生根本性改变。智能辅助知识库将数千条业务规则、产品参数、常见问题进行结构化处理，即便是新入职坐席，也能在通话中实时获取精准答案。

    最具突破性的是实时语义分析与预测模型。系统对来电内容进行语义识别，能够敏锐捕捉异常信号。如某地短时间内连续多通电话反映加油排队时间过长，系统会自动生成预警并推送至经营管理部门——在投诉大规模形成之前，分流方案已然启动。从被动响应到主动预防，服务跑在了问题前面。

    时代疾行，科技赋能。智能化建设让客服中心重塑了客户服务体验，完成从“接听”到“预见”的能力跃迁。

    从支撑到驱动：聚力擘画发展全新篇章

    未来，95388将从被动响应走向主动服务与预防式干预，从报表统计走向智能洞察与经营决策支持，从业务支撑部门走向价值创造单元。技术的迭代——生成式AI、物联网、智能知识库——将为此持续赋能。

    同时，随着AI在各环节的融合逐渐加深，客服中心正从传统的服务末端，逐渐成为驱动“用研产销”一体化的核心引擎。但无论工具如何演进，95388的初心始终如一：让客户在每一通电话中，感受到中国石化的倾听、响应与担当。

    从一条热线到一条热链，95388正以服务为支点，撬动客户价值的持续增长——它不再只是中国石化的“服务总入口”，更是集团公司价值创造的新引擎。

    此刻，热线仍在接通，既守护当下，更连接中国石化的未来。