▶樱花盛开季节，车友在上海石油第一加能站易捷咖啡旗舰店二楼观景平台打卡留念。 陆佳宏 摄

◀浙江嘉兴海宁第六加能站员工在“爱跑98”会员日为客户送上玫瑰。 朱宇翔 摄

◀游客在新疆伊犁石油则克台工业园加能站的司机之家体验特色服务。 毛 杰 摄

    阅读提示

    数据显示，近年来服务消费占居民消费比重持续提升，体验型、情感型消费成为重要增长极。

    当“悦己”取代“悦人”，当“体验”超越“交易”，情绪价值正成为撬动服务消费的新支点。在消费升级与能源转型的双重背景下，中国石化销售公司以“油气氢电服”综合能源服务商转型为主线，将情绪价值融入服务创新，将传统加能站重塑为有温度、有关怀的生活服务空间。在这里，加油不再是简单的功能补给，而是一次情绪共鸣；消费不再是商品交换，更是一段愉悦体验。实践证明，当服务触达人心，客户黏性与消费活力自然水到渠成。

    本版文图除署名外由 刘洪发 娄 巧 刘 芳 王 强 陈小梅 许金玲 刁玉婷 王 丽 孙 筱 马文兰 赵希翎 陈 阳 张 进 祁 媛 王晓凤 张晓艺 林 静 提供

    即时响应类

    让服务快一步，让心情暖一分

    权威咨询机构埃森哲近日发布的报告显示，超过50%的消费者愿意为“更快的配送速度”支付溢价。在消费从“计划性”向“即时性”转型的当下，消费者的情绪价值不仅源于物质的丰盈，更来自突发需求被“秒级响应”的安心与惊喜。

    贵州石油紧扣客户需求，将“即时零售”作为提升客户体验的新引擎，以“易捷速购”作为突破口，推动服务从“被动等待”向“主动响应”转型。其中，贵阳石油率先落地多座“易捷速购”前置仓，构建覆盖全城的“即时履约网”，如在宝山加能站打造具有5000余种商品的“城市生活仓”，依托线上下单与快速履约能力，实现生活物资“分钟级响应”，有效缓解城市居民在突发场景中的焦虑，将急切需求变为“即刻拥有”。作为销售公司“易捷速购”旗舰店，宝山加能站订单数、营业额、客单价等核心经营指标在全国253家线上门店中稳居前五，实现了情绪价值与经营价值的双重转化。

    这种对便民的极致追求，源于销售企业对“家生活”场景的深度耕耘。贵阳石油依托中国石化的品牌公信力与网点优势，让“手机点一点，好物送上门”成为现实。无论是居家物资临时短缺的焦急，还是日常用品突发缺位的窘迫，加能站总能在第一时间响应，将顾客的“等待焦虑”转化为“被守护”的踏实感，成为社区邻里最信赖的守望者。未来，贵州石油将深化“零售即时化”战略，通过数字化与供应链协同，打造覆盖更多场景的“城市应急与生活服务体系”，让每一次“即时满足”都成为连接客户情感的纽带。

    场景体验类

    让商品有故事，让消费有共鸣

    随着“体验经济”的兴起，消费场所的空间属性正在发生变革，消费不再局限于商品本身，而延伸至文化与情感体验。哈佛商业评论指出，创造独特体验的空间能够显著提升品牌忠诚度。中国石化销售企业通过盘活资源，将加能站从单一的补能点升级为多元化的生活驿站，让消费者每一次进站都得到一次轻松愉悦的情绪价值补给。

    面对消费市场升级趋势，云南石油通过布局多元消费场景，推动“卖产品”向“优服务、创体验”转型，将打造情绪价值作为易捷商品业务提质增效的抓手，让品牌文化与客户情感共鸣。该公司立足云南地域特色，将废弃油库改造为生态咖啡园区，消费者不仅能品尝咖啡，还可参与种植认知与文化体验。这一实践打破了传统单一销售模式，将地方特色农业、工业遗迹与易捷经营结合，构建起“场景营造-情感认同-消费转化”的良性闭环。1~3月，云南石油现磨咖啡销售额环比增长408%，带动易捷服务基础品类营业额完成率达101.4%。下一步，云南石油将以普洱咖啡庄园为样板，拓展更多沉浸式消费场景，推动“商品销售”向“体验经济”升级。

    旅游旺季与重要节庆叠加，自驾出行成为热门选择，游客对旅途体验的要求也从“便利”向“愉悦、暖心”升级。新疆石油将“提供情绪价值”作为提升服务内涵、深化品牌培育的关键抓手，指导各地市公司因地制宜，推动服务从基础功能供给向情感链接深度延伸。其中，伊犁石油在肉孜节等关键节点，将14座旅游驿站同步升级，打造特色体验场景：那拉提综合服务驿站增设民俗彩绘区、休闲打卡区与特色商品专区，让加能站变身文旅新地标；阿热勒托别站巧用废旧物料打造“为爱告白”网红主题站点，既绿色降本，又吸引游客驻足；各景区周边站点还开展赠送节日点心、旅游打卡及文旅咨询等活动，将补能过程转化为充满惊喜的旅途体验。系列举措成效显著，3月，伊犁石油汽油销售额同比增长10%。

    消费空间正在从“交易场所”向“生活场景”演进。四川石油围绕这一趋势，推动加能站从“货架式经营”向“生活空间运营”转型。该公司聚焦打造“优美环境、优质服务、优质产品、优秀管理”的“四优”加能站，探索易捷服务“一站式购物+多元业态”组合，在现有加能区布局专业的汽车维保、洗衣、咖啡、肯德基餐饮等服务，并将地方特色小吃引入站内，把“补能等待”转化为“生活享受”，有效延长客户停留时长并增加消费频次，让“人·车·生活”的无缝衔接从愿景变为现实。

    细节关怀类

    让服务更精细，让品牌有记忆

    菲利普·科特勒在《营销革命5.0》一书中提到，在数字时代，更需要用“以人为本”的服务细节来构建差异化竞争优势。在服务过程中，尊重感、专属感的输出是提升品牌忠诚度的关键，中国石化销售企业通过精细化的服务设计，让品牌温度触手可及。

    “女神节收到玫瑰，心情瞬间被点亮。”3月6日下午，在浙江嘉兴石油沈墅加能站，张女士刚停稳车，员工便热情迎上前，递上一枝鲜艳的玫瑰，顺势介绍“爱跑98”汽油优惠活动。这份意外的节日惊喜让张女士倍感温暖，欣然参与了营销活动。浙江石油精准捕捉消费者在特定节日对情感认同和精神满足的需求，用一枝玫瑰传递温度，让加油从功能性消费升维为愉悦的情感互动。数据显示，在3月6日的“爱跑会员日”中，嘉兴石油“爱跑98”汽油销售占比明显提升，客户满意度和品牌好感度同步提升，成功探索出以情绪价值赋能消费升级的新路径。

    作为高原能源保供的中坚力量，青海石油以“极致体验感”服务为抓手，推动全省加能站从“标准化达标”向“精细化优质”跨越。其中，西宁石油在辖区站点推行“清洁布托枪”特色服务，通过统一配备专用清洁布并规范全程托枪操作，从源头杜绝了油品滴漏问题。同时，该公司常态化收集客户建议，梳理形成场景化实操培训手册，通过实战培训提升员工处置能力，使服务响应更高效，口碑与客流同步攀升。