张王佳

    在成品油销售行业同质化竞争日趋激烈的当下，如何打造难以复制的差异化优势？江苏石油“十四五”期间建成500余座司机之家、织就“三纵两横”服务网络的实践，给出了深刻启示：真正的经营护城河，不在于资源独占，而在于服务深度——将冰冷的交易节点，升级为有温度的情感驿站，在满足客户需求的基础上建立信任关系。

    聚焦“真需求”，把服务做进心坎里。情感联结的建立，始于对痛点的真诚回应。司机之家之所以动人，正因精准解决了长途司机休息难、吃饭难、洗漱难的问题。这印证了一个朴素的道理：卓越服务往往源于对平凡需求的精准满足。将资源优先投入客户基础需求，便是构筑信任的第一步。

    锚定“可持续”，让温暖成为可靠承诺。一时暖心易，恒久可靠难。牢固的情感纽带，离不开稳定的服务品质。司机之家不能止步于个别站点的亮点，需通过标准化与数智化，转化为全网通用的品牌承诺。可借鉴成熟业务标准，制定清晰服务规范与运营流程，确保每一处司机之家都能提供始终如一的休憩体验。让暖心服务可复制、可监督、可延续，才能让客户的短期选择转化为长期信赖。

    坚持“深融合”，实现关怀与业务互促。可持续的服务绝非孤立的公益，而是与核心业务进行深度融合。可在柴油重点站、物流枢纽、充换电走廊等关键节点，打造功能集成的司机之家。将司机之家的增值服务与车辆保养、保险、货运信息等高频需求紧密联系在一起，通过优质服务增加客户停留时长，让情感认同沉淀为品牌偏好与消费习惯。