□王 强

    销售公司“全面提升零售管理服务专项行动”开展以来，贵州安顺石油将“有声服务”打造成兼具标准化精度与地域化温度的服务品牌。在这里，“有声服务”不仅是服务规范，更是让客户在声音中听见尊重、感受关怀的情感连接。

    一地一调：标准服务，因场景而暖。在安顺石油，同一句“您好”因场景不同而各具韵味：城区站点语速明快，尾音利落，契合都市节奏；乡村站点语调舒缓，尾音悠长，仿佛带着山风的温柔；景区站点热情洋溢，如导游般亲切；国省道站点则如家人般叮咛：“师傅您好，慢点儿开，前面弯道多。”在少数民族聚居区，部分员工还主动学习当地特色问候语，让服务更具亲和力。标准化与差异化并重，使“有声服务”真正实现“声入人心”。

    声情并茂：细节之中见温度。“师傅，来碗我们自制的冰粉，解解暑！”酷暑时节，紫云辽青加能站员工姚启会笑着将一碗清凉的冰粉递到大巴司机老梁手中，声音如冰饮般沁人心脾。安顺石油强调“声情并茂”，要求服务不仅“听得见”，更要“看得见”“感受得到”：进站有问候、递物用双手、收付唱金额、答疑有耐心、遇困主动帮。零售部负责人李勇在培训中反复强调：“我们要通过声音传递积极情绪，为客户提供正向情绪价值。”

    价值驱动：以激励点燃服务热情。为强化“服务有价值”理念，安顺石油建立“三级激励”机制：参加上级公司“服务之星”评选、分公司月度考核、站内每日服务点评。通过客户评价、视频监控与现场督查多维度评估，将“有声服务”执行质量、客户满意度、服务创新举措等纳入绩效评价体系，考核结果与绩效奖金、岗位晋升挂钩，实现“干得好有奖励、服务优有回报”。

    一声问候，传递的是专业，更是温情。安顺石油正用最“声”动的服务，打造温情洋溢的服务名片——服务有声，温暖无界；用心服务，自有回响。