□丁丽华 李康利

    在加能站服务日趋同质化的背景下，山东烟台石油秉持“服务致‘微’，‘温’情致远”理念，通过做细现场服务、落实增值服务项目，将加油的“交易时刻”转化为“关怀场景”，打造“加油快跑步、一块小抹布”高效友好现场，持续提升客户体验与品牌黏性。

    从“一块抹布”做起，让服务更有温度。烟台石油严格落实山东石油“加能站增值服务标准”，在车流量大的核心站点统一配备车窗擦拭器、伸缩杆、超细纤维布及垃圾分类收纳工具，为开展增值服务提供硬件支撑。一线员工在服务中主动观察客户需求，在加油间隙或非高峰时段，征得客户同意后，提供擦拭倒车镜、风挡玻璃及协助清理车内杂物等服务，在兼顾加油效率情况下，让服务从“标准化”升级为“个性化”，更让客户体验到被尊重、被关注。

    细节赢得信任，服务带动经营。数据显示，自烟台石油推广增值服务以来，客户在站主动停留时间（小憩、进站购物等）略有延长，停留时长直接转化为经营成果：8月，烟台石油易捷核心商品销售额环比增长8%，许多客户在享受免费清洁服务后，主动进入便利店消费，形成“服务引流-体验留客-消费转化”良性循环。

    延伸服务半径，打造“美好生活服务商”。烟台石油持续推进司机之家和爱心驿站建设，在17座司机之家、44座爱心驿站，围绕货车司机、户外劳动者等群体的实际需求，不断完善停车休息、餐饮住宿、淋浴洗衣、加油维修等基础功能，真正把民生实事办实办好，通过增值服务增强客户获得感、幸福感和安全感。

    下一步，烟台石油将持续深化“全面提升零售管理服务专项行动”，聚焦客户需求优化增值服务项目，推动服务从“基础满足”向“情感共鸣”进阶，以“微服务”撬动“大满意”，为加能站经营注入温暖动力。