江西吉安石油城北加能站员工利用加油间隙为客户擦拭车窗。 王晶晶 摄

    □李丹红

    “师傅，需要帮您把风挡玻璃和后视镜擦一擦吗？”在江西吉安石油城北加能站，加油员小李一边轻声询问，一边拿起专用擦拭工具准备服务。从一句主动询问到一套完整服务，吉安石油以“硬件升级、流程规范、反馈优化”三轮驱动，将增值服务从零星亮点固化为服务常态。

    硬件升级，精准破解小麻烦。吉安石油聚焦车主在加油过程中的实际需求，在核心站点统一配备分类垃圾收纳箱，在箱体旁贴心放置一次性清洁手套，方便客户快速处理咖啡杯、零食袋等黏腻废弃物。同时，在各站多功能服务台配备专业清洁工具包：玻璃清洁液、超细纤维无痕布、伸缩式擦拭杆等一应俱全，可应对雨后泥渍、虫胶残留、雾天水汽等状况下的车辆清洁需求，为提供优质服务筑牢硬件基础。

    流程规范，绣花功夫保质量。为避免增值服务流于形式，吉安石油专项制作优化版加油“六步法”教学视频，将垃圾收纳引导、车窗擦拭等增值服务嵌入标准化流程，明确服务节点与操作时序，实现“加油不漏步，关怀不断档”。同时细化服务要求，在非高峰时段，员工擦拭前须先询问，客户同意后遵循“轻擦慢拭、不留水痕”标准，使用工具后及时清洁归位。从“问一句”到“做一步”，再到“收好尾”，形成完整闭环，确保服务贴心又专业。

    反馈优化，贴近需求优服务。吉安石油以客户反馈为核心依据，持续打磨服务细节，针对部分车主反映“高峰时段服务过多影响效率”的问题，及时调整策略，明确增值服务在非繁忙时段主动提供、高峰时段按需响应，兼顾服务温度与通行效率。9月数据显示，高峰时段车辆通过率环比提升7%。

    从一个垃圾箱到一块擦拭布，吉安石油用“绣花功夫”做好服务细节。截至9月10日，客户综合评价达1.9981分，位居江西石油前列。这不仅是数字的提升，更是客户对“被看见、被关怀”的真实回应。