□吉林长春石油党委书记、经理 王俊增

    随着时代快速发展和客户需求不断提升，服务行业正经历深刻变革。吉林长春石油立足精细化服务，聚焦客户“进站、消费、离站”全旅程体验，推动服务模式从传统的标准化、流程化向“以客户为中心”的个性化、情感化、体验化转型，持续打造企业可持续发展的核心竞争力。

    优化动线设计，提升导视效能。为提升客户进站效率与满意度，长春石油系统规划加能站及便利店功能布局，设计“进-停-加-购-付-离”一体化动线，打造“现场+视觉”联动的导视系统，通过双面或多面指向标识实现关键区域信息的清晰可视。在高峰时段，结合客流动态增设专人引导与流动指示牌，确保客户快速定位、顺畅通行，建立高效、直观的信息互动机制。

    融入设计思维，深化情感共鸣。长春石油将加能站定位为客户旅途中的“服务节点”与“情感触点”，在服务中融入人性化设计。员工在客户到站时主动微笑问候，并根据情境适度推介商品、询问需求。通过记录客户消费偏好、积极收集反馈，灵活调整服务策略，确保专业价值在“正确时机”传递，构建双向互动、有温度的服务场景。

    强化智能应用，驱动体验升级。依托数字化手段，长春石油深化技术赋能，通过“易捷加油”APP整合客户偏好与消费数据，实现个性化优惠推送与便捷支付，提升客户进站、进店及复购率。配套上线“AI语音加油”“服务机器人”等自助系统，开启“一键班结”“一键开票”等功能，有效缓解客户在等待、支付等环节的焦虑。

    从“以企为主”到“以人为本”，服务升级不仅是技术工具的应用，更需要组织文化、服务理念与客户洞察的系统性重塑。

    未来，长春石油将持续识别服务中的痛点与断点，建立全链路体验监测与迭代优化机制，不断打磨高价值服务体系，为企业注入持久的品牌生命力与竞争优势。