“双服务”

深化直分销“2+6+X”高价值服务模式，为客户量身定制方案，用专业与贴心提升服务水平。

□陈彩凤 金丹妮

安徽安庆石油聚焦打造直分销优质服务品牌，持续巩固拓展“第一增长曲线”，构建“2+6+X”服务模式，实现客户需求精准适配。

“2+6+X”服务模式是指通过售前调研绘制客户画像、售中依托智能调度系统实现“门到门”可视化配送、售后定期回访并出具服务质量评估报告三个环节，精准制定客户“需求诊断表”，形成覆盖全流程的服务体系。在此基础上，该公司为客户提供“免费代保管”“免费预约提油”两项普惠服务，以及“配送服务”“出库绿色通道”“客户培训”“油品质量检验”“安全检查”“发票邮寄”六项核心服务。同时，根据客户差异化需求，提供“错峰配送+应急保供”“能耗分析+油品优化”等X项个性化服务。客户经理化身“油品管家”，打通一站式服务链条，全面提升客户体验。

为提升响应效率，安庆石油创新构建“线上+线下”立体服务网络。线上依托“我要买油”APP、微信小程序等平台推出“客户经理云管家”服务，利用大数据分析预判客户需求，实现供需无缝对接；线下兑现“1530”服务承诺，即15分钟内响应客户需求，30分钟内解答普通咨询，跨部门应急专班24小时待命，为紧急订单开通“绿色通道”。此外，安庆石油组建“客户经理+技术顾问+售后专员”项目小组，推出“设备健康管理服务”，对客户企业的油罐、管道、加油机等设备进行定期专业检测，建立可视化健康档案，目前已协助客户整改消除隐患100余项。

通过一系列高价值、精细化的服务举措，安庆石油在“双服务”专项行动中将直分销客户满意度提升至99.6%，重点客户续约率保持100%，成功塑造“响应快、服务精、技术强”的品牌形象。