本报记者 田元武 通讯员 邢大璐 刘 纯

    “今年前两个月，‘小灵通’服务队累计服务顾客460人次，解决难题300余件，带动易捷销售额同比增长35%，一季度攻坚创效任务提前完成。”3月19日，在黑龙江哈尔滨石油公司月度例会上，经营管理部经理张欣刚对4支“小灵通”服务队提出表扬。

    2024年以来，该公司聚焦加能站经营管理痛点，通过组建“小灵通”服务队、编制客户服务“小妙招”、实施“小喇叭”典型赋能工程等措施，“三箭齐发”，持续为加能站攻坚创效注入新动能。

    深入基层办实事，“小灵通”服务队架起服务桥梁

    “多亏了你们的‘小灵通’服务队，及时把我的车修理好，让我们全家人顺利看上了亚冬会比赛。我还看上了你们店里的东北特色花棉袄，想购买20件送给亲戚朋友。”近日，哈尔滨石油跃进加能站经理许志洲收到一位外省游客的微信。这既是一封感谢信，也是一份订单，让许志洲激动不已。

    为打通服务基层的“最后一公里”，该公司组建了12支以机关党员为主力的“小灵通”服务队，致力于畅通基层沟通渠道，帮助基层解决难题。

    “‘小灵通’服务队，不仅服务了客户，还帮我们一线员工解决了许多工作生活中的难题。瞧！我的中级职称资格证书顺利拿到手了，当初还是他们为我提供的复习资料。”黎明加能站员工王爱波对服务队的热心帮助赞不绝口。

    目前，“小灵通”服务队已累计服务所辖加能站120余次，现场服务顾客2000余人次，有效缓解了加能站的服务压力。张欣刚介绍：“在‘小灵通’服务队的助力下，日销量15吨以上汽油大站单车通过时长缩短至3分54秒，比之前提速18秒，加能站攻坚创效能力明显增强。”

    编制简单易懂“小妙招”，提升客户服务水平

    为提升服务水平，该公司充分发挥机关与基层员工智慧，围绕年度攻坚创效任务目标计划，编制了《客户服务“小妙招”》小册子。该做法已被黑龙江石油采纳并在全省推广。

    “顾客进站笑相迎，礼貌用语要用请；主动问候手向前，优惠政策记心间。分解月度任务，明确销售目标；分析客户需求，落实有效推介。”2月23日早晨，在跃进加能站，许志洲正依据《客户服务“小妙招”》对新入职的6名加油员进行培训。

    为方便员工熟悉掌握服务内容，公司精炼每月重点工作，将34条零售重点工作提示和30条服务评价重点提示以朗朗上口的顺口溜形式写入《客户服务“小妙招”》。公司优秀加油员、“易捷加油”月度明星罗权红的“微笑服务暖人心，巧妙开口增信心，专业解惑除疑心”“三心”经营工作法也被收录其中。

    此外，公司以“加能站每月‘一件小事’”“我为企业献一计”为契机，组织基层加能站员工头脑风暴，将提出的56条改善经营管理的意见、建议及成效纳入《客户服务“小妙招”》。许志洲介绍，在小册子的指导下，站里员工服务水平大大提高，一季度新增客户120户，油品销量比去年同期增长25%。

    吹响典型赋能“小喇叭”，激发员工队伍活力

    “这样的培训特别实用，现在我面对顾客更有底气了！”2月26日，在公司举办的一季度零售竞赛比武现场，天顺加能站经理陈雷自豪地展示刚刚获得的“服务之星”徽章。这枚徽章背后，是该公司实施“小喇叭”典型赋能工程、推动基层员工队伍建设的生动实践。

    该公司构建“大师傅工作法”培育机制，经层层选拔产生18名各专业“大师傅”，发挥典型引领作用。如广信加能站大师傅王月东开发的“优化排班、优化车道、优化时间”“三优”工作法，使油品损耗率下降0.3%，加油效率提高25%。王月东指着贴满流程图的工作墙介绍：“我们把每个操作细节都拍成教学视频，像‘小喇叭’一样，向新员工传授先进工作流程。”

    此外，自2023年起，该公司以零售竞赛比武为载体，采用“我做你学、你做我纠、我考你练”的递进式培训方式，累计完成43场仿真对抗赛。陈雷一边翻着记满笔记的培训手册，一边感慨：“虽然现在经常要准备‘随堂考’，但看到自己的服务评分从85分涨到98分，一切都值了！”

    在“小喇叭”典型赋能工程推动下，公司已成功打造7座核心门店，完成3座易捷销售额达千万元门店建设。公司政工部负责人邢大璐表示：“我们要让每个岗位都涌现出更多典型‘小喇叭’，用身边榜样提升整个团队的攻坚创效能力。”