徐 婕

    浙江湖州石油三环东路加能站经理刘妮，40岁出头，眉眼温柔，气质优雅，既有江南女子的娴静，又透着一股坚韧和干练。她用自己的细腻与执着，把三环东路加能站经营得有声有色。

    三环东路加能站周边社会加油站多，竞争激烈。为了开发更多客户，刘妮确定了一个半径5公里的目标圈，并把目标圈内所有的潜在大客户都整理好。一有空，她就拿上自己绘制的“客户地图”和记事本，一家一家地拜访，细致了解客户的用油需求与习惯。

    “刘站长多次上门，每次都会仔细询问我们平时的用电用油需求。她这样热情周到，实在是令人难以拒绝，后来我索性把车队的油、电都交给了她的站。”经营着多辆货车的李老板这样说道。慢慢地，刘妮的“客户地图”成了一本客户手册。

    “客户的需求在哪里，我们的努力就在哪里。”这是刘妮常挂在嘴边的一句话。刘妮认为，做服务最重要的是细节。她有一个习惯，每天早上都会在站内走上一圈，检查场地的每一个角落。特别是站里的卫生间，必须保持干净整洁，连洗手液的香味都要适宜。

    “她对卫生间的标准高到让我们惊讶，但客人真的感受到了。”站里员工施姐笑着说，“很多时候，有些货车司机宁愿绕点路也要来三环东路加能站上厕所、加油，因为我们这里既干净又舒服。”

    服务不仅在于环境，更在于人心。去年冬天，一位客户在站里休息时，随口提到自己的孩子特别喜欢易捷店的一种零食，但过年回老家没能买到。当时店里也没有这种零食的库存了，但刘妮记在了心里，有货后她特意让员工联系对方，把零食快递到客户家里。客户十分感动，逢人便夸：“三环东路的刘站长，真的是把客户当朋友。”

    在刘妮看来，站长不仅要服务客户，还要服务团队。她特别关注员工的成长。员工小畅是一位刚入职不久的小姑娘，性格内向，不太敢跟客户交流。刘妮注意到小畅的情况后，手把手教她如何接待客户、如何介绍站里的商品。为了让小畅尽快适应，刘妮还陪她一起值班，一边工作一边指导。三个月后，小畅变得自信了，销售业绩也跃居全站前列。小畅说：“跟着刘站长干，既有压力，更有动力。她会带着你成长，让你变得更好。”

    用心聆听，真诚服务，正是这种细腻的服务和高效的管理，让三环东路加能站成了周围客户的信赖之选，两年时间站里就培养出三名员工走上了站长岗位。

    （作者来自浙江石油）