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细腻服务 高效管理2025年02月08日 来源:
中国石化报 作者:
徐 婕
徐 婕 浙江湖州石油三环东路加能站经理刘妮,40岁出头,眉眼温柔,气质优雅,既有江南女子的娴静,又透着一股坚韧和干练。她用自己的细腻与执着,把三环东路加能站经营得有声有色。 三环东路加能站周边社会加油站多,竞争激烈。为了开发更多客户,刘妮确定了一个半径5公里的目标圈,并把目标圈内所有的潜在大客户都整理好。一有空,她就拿上自己绘制的“客户地图”和记事本,一家一家地拜访,细致了解客户的用油需求与习惯。 “刘站长多次上门,每次都会仔细询问我们平时的用电用油需求。她这样热情周到,实在是令人难以拒绝,后来我索性把车队的油、电都交给了她的站。”经营着多辆货车的李老板这样说道。慢慢地,刘妮的“客户地图”成了一本客户手册。 “客户的需求在哪里,我们的努力就在哪里。”这是刘妮常挂在嘴边的一句话。刘妮认为,做服务最重要的是细节。她有一个习惯,每天早上都会在站内走上一圈,检查场地的每一个角落。特别是站里的卫生间,必须保持干净整洁,连洗手液的香味都要适宜。 “她对卫生间的标准高到让我们惊讶,但客人真的感受到了。”站里员工施姐笑着说,“很多时候,有些货车司机宁愿绕点路也要来三环东路加能站上厕所、加油,因为我们这里既干净又舒服。” 服务不仅在于环境,更在于人心。去年冬天,一位客户在站里休息时,随口提到自己的孩子特别喜欢易捷店的一种零食,但过年回老家没能买到。当时店里也没有这种零食的库存了,但刘妮记在了心里,有货后她特意让员工联系对方,把零食快递到客户家里。客户十分感动,逢人便夸:“三环东路的刘站长,真的是把客户当朋友。” 在刘妮看来,站长不仅要服务客户,还要服务团队。她特别关注员工的成长。员工小畅是一位刚入职不久的小姑娘,性格内向,不太敢跟客户交流。刘妮注意到小畅的情况后,手把手教她如何接待客户、如何介绍站里的商品。为了让小畅尽快适应,刘妮还陪她一起值班,一边工作一边指导。三个月后,小畅变得自信了,销售业绩也跃居全站前列。小畅说:“跟着刘站长干,既有压力,更有动力。她会带着你成长,让你变得更好。” 用心聆听,真诚服务,正是这种细腻的服务和高效的管理,让三环东路加能站成了周围客户的信赖之选,两年时间站里就培养出三名员工走上了站长岗位。 (作者来自浙江石油)
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