曾 涛 市场营销领域中国石化集团首席专家、会员运营中心CEO、易捷公司高级副总裁

梁 颂 中国石化销售公司信息管理部经理

谢慧生 中国石化销售公司零售管理部经理

倪庆旭 中国石化销售公司计量管理站副站长、应用技术研究院机电能源研究室主任

    问题一：在推动数智化转型和构建线上线下融合销售模式方面，中国石化销售公司做了哪些努力？

    曾 涛：现阶段，会员运营中心聚焦会员价值提升，通过推广线上线下营销一体化功能，不断推动中国石化加油卡和石化钱包客户的会员化转变。在线上，通过整体统筹易捷加油APP、易捷加油微信小程序、易捷加油支付宝小程序等渠道，聚合多端流量，形成统一的流量池，将不可见的用户流量转化成为可见的平台资源，再通过大数据模型和用户画像，精准优化资源配置，反哺线下业务，实现用户和流量线上线下的良性互动。未来，我们将进一步挖掘流量价值、发展业务体量、赋能产业发展，全力实现“一个体系、两个平台、三个市场”愿景，持续打造“人·车·生活”产业互联生态体系，建成“全球最大的出行能源服务平台”和“最受欢迎的车主综合服务平台”，拓展综合能源核心市场、车生态重点市场和家生活延伸市场。

    梁 颂：一是数字员工的应用。通过与企业内部多个系统的集成，数字员工可快速准确地获取和处理数据，如从销售系统获取订单信息，在财务系统完成记账操作等，实现跨系统业务流程的无缝衔接，加速业务流转；凭借强大的数据处理和分析能力，数字员工可对海量的销售数据、客户数据、市场数据等进行快速分析，挖掘数据中的潜在模式与趋势，为企业制定营销策略、优化产品布局提供及时、准确的数据支持与参考依据；在客户服务方面，数字员工可通过智能客服系统与客户进行实时交互，实现24小时不间断服务，提高了响应速度与满意度，还能根据客户数据提供个性化服务，增强客户体验与黏性。

    二是加油机器人的应用。加油机器人集成深度学习、计算机视觉、图像处理和语音识别等技术算法，依托人工智能大模型，能够精确识别车辆油箱位置及加油口类型，实现精准高效的自动加油操作，有效提升了加油速度和加油站运营效率，特别是在高峰时段显著增强了服务吞吐量；在加油过程中，加油机器人严格遵守安全操作规程，实时监测加油环境与设备状态，确保加油安全，并通过精准控油技术及节能设计减少油气挥发，符合绿色环保理念；作为一种创新的服务模式，加油机器人的应用吸引了更多客户的关注，提升了加能站的科技感和现代化形象，结合其他智能服务设施，如智能支付系统、数字化显示屏等，为客户提供了一站式、智能化的加油服务，进一步提升了客户满意度和忠诚度。

    谢慧生：利用数智化技术提升加能站运营效率，构建“人·车·生活”智慧服务生态圈，已成为能源市场的发展趋势。销售公司通过对大数据、人工智能等先进技术的应用，为消费者带来更加便捷和个性化的服务体验。

    一是大数据应用方面。依托第三方平台数据能力，建立指标洞察体系，基于道路车流、进站车辆模型还原市场全景，分析客户流失去向和区域市场变化情况，为下一步经营策略提供决策依据。通过分析历史销售数据、天气情况、节假日等因素，预测油品销售趋势，建立加能站脱销报警系统，实现全天候监控，为“五一”“国庆”“暑期”等特殊时点消费者出行做好保障。

    二是人工智能应用方面。通过语音识别、自然语言处理技术，部署数字员工引导客户自助加油、查询业务，理解客户需求并提供相应帮助。借助大语言模型技术为客户提供有感情、有温度的服务交互，解决消费者疑问，提升其消费体验。构建智能化客服中心处理简单咨询，辅助座席提升服务质量及效率，为客户提供高效服务。

    三是智能化设备应用方面。销售公司已完成新加油卡系统的升级切换，实现无卡支付、免圈存、挂失短时生效等功能，推进全国一盘棋客户管理、一体化会员建设及风险防控，大幅提升了客户消费体验。

    倪庆旭：销售公司应用技术研究院通过构建加油站经营风险智慧监管平台，完善了加能站数据分析、智能监管、风险识别与预警等功能，实现了加能站数质量风险管控的数智化转型。

    基于数质量管理的技术积淀，以及物联网和互联网技术，2023年11月，加油站经营风险智慧监管平台项目正式立项，项目组集中攻关，解决了数据获取、算法优化、实际应用等关键问题。在数据获取方面，针对加能站不同应用场景进销存数据获取难的问题，项目组开发了多种数据获取模式，提高了平台适用性。在算法优化方面，通过优化数据清洗和补充算法补丁，解决了大数据质量问题，销售流水丢数导致的异常风险推送下降占比超90%。在实际应用方面，项目组综合应用数据挖掘、智能运算等技术，以加能站进货、销售计量数据和液位仪库存计量数据为基础，优化地罐大数据在线标定技术，自动生成地罐容积表，大大提升了加能站液位仪计量数据的准确性。

    该平台自2024年3月试点以来，已在1000余座加能站推广应用，实现了加能站风险管控从人防到技防的转变。一是提升加能站管理基础能效，如使用一键卸油来缩短接卸油时间、通过大数据在线标定技术提升库存计量数据可靠性、实时掌握进销存数据等。二是推动企业数智化转型，智慧监管平台通过对加能站计量风险进行精准画像，实现针对性风险监管，形成自动巡查线索和现场核查验证组合的新风险管控机制。三是形成数字化有效监管，实现加能站管理闭环和计量风险精准防控，保护消费者合法权益，推动成品油市场有序、健康、规范发展。

    问题二：中国石化销售公司在推进数智化转型过程中，遇到了哪些困难与挑战？如何应对？

    曾 涛：一是经营模式方面。销售公司面临从经营商品到经营用户的挑战，在过去的经营体系中，缺乏可以跨部门应用的用户管理体系，难以精准把握用户需求动态。

    二是系统搭建方面。传统的信息化建设围绕业务经营管理展开，各系统独立建设，较少考虑跨业务、跨区域的客户需求，导致系统分散、账户体系独立，存在标准不一、互不相通，以及迭代升级难度大、周期长的问题，为统一客户经营与管理带来阻碍，进而影响营销效果。

    三是队伍建设方面。数智化转型需要既懂核心业务又懂数字化技术，同时还要具备跨学科能力和创新能力的复合型人才。此类人才在市场上较为稀缺，需要持续打造人才培养体系、完善组织架构，培养专业队伍，加快转型进程。

    针对以上问题，会员运营中心正积极建设客户中心项目，强调以客户为中心，构建统一账号全生命周期管理体系，实现前中后台统一注册、登录、认证、识别、信息管理等功能，旨在解决不同系统间客户信息独立、标准不统一的问题。通过归集客户数据/资产，支持多业态账户服务，实现统一数据清洗，提升数据资产价值，提升客户体验。通过建立敏捷迭代机制简化审批流程，锁定开发周期，快速响应市场需求，提升客户体验。

    梁 颂：一是企业认知差异大。各销售企业对数智化转型的理解和执行力参差不齐，部分企业受到既有思维的影响，项目执行效率有待提高。

    二是专业人才匮乏。复合型人才稀缺，内部培养不足，外部招聘难以满足需求，影响相关项目的实施和运营。

    三是规划缺失或不合理。部分企业缺乏明确的数智化转型规划，对转型的目标、路径和方法缺乏清晰的认识，导致项目实施过程中方向不明、重点不突出，产生资源浪费。

    四是组织架构不完善。部分企业的组织架构未能满足数智化转型的需求，部门间协调不畅，存在信息孤岛和部门壁垒，影响数智化项目的推进效率和效果。

    为应对以上挑战，中国石化销售公司采取了以下措施：

    一是加强培训与宣传。通过内部培训、研讨会、专家讲座等形式，提升全员对数智化转型的认知和理解。同时，积极宣传转型成功案例和实践经验，让员工切实感受到数智化项目带来的价值和效益。

    二是制定清晰、可行的转型规划。明确目标、任务、时间表和路线图，将具体实施策略融入整体发展规划，确保数智化转型与企业发展战略紧密结合，有序推进。

    三是推动平台建设与应用。加速构建数字化平台（如新零售平台），实现业务流程的数字化、智能化和协同化，提升运营效率。

    四是加强人才培养。制订内部人才培养计划，通过数字技术培训和项目实践，培养综合能力强的复合型人才。

    五是优化组织架构与流程。建立跨部门的数智化项目团队和协同工作机制，加强信息共享和沟通协作，提高项目推进效率。

    问题三：中国石化销售公司未来计划在哪些领域深化数智化应用？

    梁 颂：一是在客户服务与营销方面。将构建客户全生命周期管理体系，利用大数据分析精准刻画客户画像，实现个性化营销和精准服务，提升客户满意度和忠诚度。优化线上营销渠道，整合线上线下资源，通过数字化平台实施基于客户标签体系的精准营销活动，实现活动精准触达和高效转化。加强客户反馈管理，利用智能客服系统和客户反馈数据分析，及时响应客户需求，不断提升服务体验。

    二是在运营管理方面。推进智能供应链管理，通过物联网、大数据等技术实时监控供应链数据，优化库存管理、物流配送和供应商协同，提高效率和灵活性，降低运营成本。强化风险管理，利用大数据分析和风险预警模型，实时监测各类风险，提前制定应对策略，保障公司运营稳健。

    三是在决策支持方面。建立数据驱动的决策支持平台，整合内外部数据，为管理层提供实时、准确、全面的决策信息。开展预测性分析，预测销售业绩、市场需求等关键指标，为公司战略规划提供前瞻性依据。

    四是在创新业务方面。探索数字化创新商业模式，如增值服务和跨界合作，拓展新业务增长点。鼓励员工创新，建立创新激励机制，推动员工利用数字技术提出新想法和解决方案，加快企业数智化创新进程。

    谢慧生：为把握机遇、应对挑战，销售公司必须加快加能站数智化转型融合发展的步伐，致力于打造“加能站+互联网”的消费场景。

    一是构建标准化的站级数字化技术支撑平台，提供人工智能、视频AI、设备物联、应用部署等技术能力，为智慧化应用提供基础技术保障，并提升加能站设备管理、应用创新、服务和营销触达等核心能力。

    二是发挥站级数字化技术支撑平台的作用，实现数据充分共享，多维度挖掘数据价值，持续创新智慧应用，提供加能站经营分析、运行安全、客户服务和员工关怀等服务，实现用能监测和站内设备可视、可管。

    三是将智慧应用与生产应用数据全面打通，利用大数据、云边协同等技术，实现科学运营决策、数据驱动营销和以客户为中心的业务模式的创新，形成与经济社会发展相适应的智能感知、精细管理、高效服务的数字化治理能力。