本报讯 今年以来，吉林石油深入贯彻落实集团公司年度和年中工作会议精神，以主题行动为抓手，大力开展“百城万站·卓越服务”劳动竞赛，创新营销方式，强化现场管理，及时响应客户需求，截至12月25日，客户服务评价好评率连续5个月排名销售企业第一，成品油机出零售量同比增幅位居销售企业首位，效益排名区外企业第二。

    加大营销力度，推动增量增效。该公司积极应对市场挑战，不断创新营销方式，营造良好营销氛围，率先开展易捷加油大额充值权益活动，创新开展“能量包”加油和购物券营销，重点开发战略客户。持续加强基层建设，结合实际划分片区管理，建立从员工领班到片区经理的成长通道，激发干事创业活力。用心用情维系客户，坚持微笑服务和“五声十一字”服务，树立良好品牌形象。

    强化现场管理，提升服务效率。做好客户服务差评归类工作，精准找到改善员工服务、提升客户体验的关键点，重点抓好汽油销量大站、节假日及调价日、早晚高峰等关键站点和时间段。摸排重点站员工排班情况，实施三班制改革，结合实际增补机动班组，增加高峰期泵岛加油员数量，员工精神面貌和服务质量明显提升。明确各基层岗位服务职责，建强服务前沿班组，确保现场客户有求必应、响应迅速，提高班组应对异常情况的现场处置综合能力。开展同类别同销量班组横向评比，组织“零差评”班组领班和“零差评”员工分享经验。

    建立绿色通道，快速响应客户需求。突出及时响应与前置解决，给予基层一定的客户投诉应急处置权限，客户投诉后第一时间启动从领班至片区经理的分级处置预案，努力在服务现场消除误会、争取谅解，避免客户流失。结合客户服务评价挽回机制，探索建立缩短客户投诉处置流程等机制，全力实现客户投诉“处理一次即满意”。将服务差评场景还原及溯源分析列入日常重点督查工作内容，做好培训及训练、检查及整改、考核及分配、用工及队伍等4个维度溯源分析，对每条差评进行画像分析，提升整改针对性。（于天舒）