□黄嘉莉

    “真的安装了儿童洗手盆啊！”当车主刘先生再次来到广东江门上川服务区西加能站时，惊喜地发现自己通过客户服务评价小程序表提出的一条小建议得到了采纳。

    这是广东石油开展的以客户反馈为导向改善行动的缩影。该公司要求各加能站收到负面评价都要及时响应，展开调查并解决客户提出的问题。

    “客户的每一次评价都是对我们工作的检验。”上川服务区西加能站站长余羡锋说，“客户意见不仅能帮助我们发现问题，而且能推动我们持续进步。”

    作为中国石化品牌的形象窗口，加能站员工的一言一行都是品牌的“代言”。客户在加能站消费的每一个环节都可以视为一个品牌接触点。而客户评价作为一个可以触达客户，且能互动沟通的渠道，正逐步成为广东石油改善客户体验的重要抓手。

    “您下辖站点有一条客户评价，请跟进！”接到广东石油零售中心的管理提示，肇庆石油城区分公司经理莫肇峰立即对客户展开回访，得知一位摩托车客户对在加油中喷溅出少量汽油不满，立即启动了针对性的技改项目。

    “摩托车油箱口一般比较浅，加油时少量喷溅会给客户带来不好体验。”防喷溅油枪开发项目带头人蔡利雄带领技师团队经过两个多月的攻关，发明出一款防喷溅加油枪。设备上线时，他还特地邀请客户现场观摩体验，得到客户好评。

    广东石油通过“差评回访”，发现管理、服务上的薄弱点，积极查找问题，采取改进措施，快速、精准地找到管理提升的发力点，消除客户体验痛点。

    “我们追求的是‘零差评’，但这个不是目的，而是过程。客户有意见，甚至有差评，背后一定对应着一个服务或管理上的痛点。”广东石油零售中心专家邱少娟指出，这种被基层员工称之为“差评歼灭战”的行动，并非简单地改善一项指标，而是立足品牌接触点，站在客户角度重新审视一切可能降低消费体验的问题，将客户评价视作一面镜子，映照出服务过程中的痛点，从而为优化客户体验指明具体方向。