陈兴锁 云南曲靖石油分公司代表、党委书记

薛时乐 福建宁德石油副总经理

陈 淦 安徽亳州石油副总经理

    嘉 宾：

    问

    优化加能站消费环境助力拓销增量成效如何？

    陈兴锁：曲靖石油以系统思维统筹优化加能站消费环境，聚焦设施设备升级改造，因地制宜开展加能站提质增效工作，1~9月，完善25座加能站的配套服务设施，对11座加能站进行形象微改造，更换50余盏LED灯，维修100余平方米加能站地坪，并组织党团员志愿者开展30余次深度清洁行动，使加能站消费环境得到明显改善，带动汽油销量同比增长7.84%。同时，统筹开展“综合业务”培训，不断提升员工服务质量，1~9月，客户评价综合得分排名云南石油第一。

    薛时乐：宁德石油坚持以客户为中心，不断升级加能站硬件设施，塑造差异化竞争优势。一是推进亮化工程，通过在加油棚顶部加装LED灯具，提升加能站夜间可见度，为顾客夜间加油提供更安全、便捷的环境。截至目前，宁德石油已在寿宁际头站、廉坑站等18个重点站点完成了檐口亮化工作。二是顺应能源转型趋势，增设充电桩。宁德石油充分利用站内闲置土地资源，今年累计增设178个充电桩，带动易捷服务营业额超200万元。三是建设自驾游驿站。宁德石油选择位于霞浦、福安等景区沿线的加能站作为试点，提供旅游咨询、地图指引、免费开水，以及擦车窗等增值服务，提升顾客消费体验，1~9月，宁德石油景区周边加能站整体汽柴油销量同比增长10.17%。

    陈 淦：在激烈的成品油市场竞争中，油品终端客户对线下消费体验的要求越来越高，亳州石油将优化消费环境作为吸引和留住客户的关键策略。一是提高夜间亮化标准。公司领导带队对24小时营业站点开展夜查，确保照明设备正常运行，对存在设备问题的站点及时维修改造。截至10月底，24小时营业站点占比达到71.1%，油品销售实现逆市增长，计划完成率达102.2%，排名安徽石油第三。二是对委托管理站和租赁站点进行统一升级改造，规范加能站标识，提升品牌形象，车辆进站率和通过率显著提升，1~10月，柴油销量同比增长5.4%。

    问

    销售企业如何通过“形象管理”吸引顾客并塑造品牌形象？

    陈兴锁：曲靖石油致力于为每位客户提供高质量的“中国石化服务”和高颜值的品牌形象。一是持续布局新形象综合加能站。实行“一站一设计”选配方案，优化站内动线布局，截至目前累计建成18座新形象加能站，大幅提升了高峰期间单车服务效率。二是不断优化加能站环境。每周开展深度清洁行动，确保卫生整洁，在53座加能站打造读书角、充电区、休息区等，同时引进咖啡机和自动售货机等设施，满足客户的需求。三是结合当地特色元素提升品牌形象。积极发掘文化资源，实施“长征路上的中国石化”品牌形象提升工程，成功打造了8座红色主题加能站，在23座加能站设立扶贫商品展示区，进一步树立“党和人民好企业”品牌形象。

    薛时乐：宁德石油积极开展市场调研，围绕消费者需求不断提升加能站硬件条件、巩固品牌优势。一是明确提升标准。宁德石油制定了详细的改造指导标准，用于优化站内立柱、檐口、站房、加油现场、便利店及客户休息区等，实施厕所常态化检查制度，发现设施损坏立即修复，以“低成本”塑造“新形象”。二是开展“香味”营销。在多个站点引入快餐、茶叶、咖啡等，营造温馨舒适的店内氛围，吸引顾客进店，1~9月，宁德石油顾客进店率同比增长12%。三是做好公益品牌建设。以建设司机之家、爱心驿站为契机，进一步改善加能站环境条件，1~9月，宁德石油新建爱心驿站21座、司机之家10座，累计服务户外劳动者、新就业形态员工、进站加油客户等20余万人次。

    问

    在提升形象的过程中，销售企业面临哪些挑战？如何应对？

    陈兴锁：在形象改造的过程中，曲靖石油面临新建或改造综合加能站成本较高的挑战。对此，一是做细项目前期论证工作。建立大数据分析模型，成立项目论证小组，邀请第三方专家评估投资回报率等核心指标，确保项目前期工作的全面性和准确性。二是多形式提高市场占有率。通过租赁、他有他营、合资合作等模式不断拓展营业网点，有效利用闲置资产，预先规划充电、加氢、加气等设备的管线铺设，为用户提供多样化的能源选择。三是深化智能化系统应用。试行“自助加能站”模式，灵活运用“一键加油”“易捷到车”等智能服务功能，进一步完善“ETC+无感支付”智慧加能站建设方案，提升客户消费体验，为加能站形象提升赋能。

    薛时乐：在提升加能站形象的过程中，宁德石油面临成本预算不足、服务提升遇到瓶颈等问题。对此，一是合理控制成本。全面考虑加能站形象改造的各个阶段（前、中、后），科学选定改造项目，避免不必要的开支。同时，加强对施工现场的监督，明确驻站人员责任，控制成本的同时保证施工质量。二是提升服务质量。建立和完善加能站管理服务提升长效机制，加大培训考核力度，组建金牌教练队伍，定期对员工进行技能轮训。将员工现场服务纳入绩效考核，推动客户服务制度化、标准化、规范化。

    陈 淦：受制于加能站占地面积、地方经济水平等因素，亳州石油打造新形象综合加能站的进程相对缓慢，因设计漏项、设计变更导致的超投资现象时有发生。对此，亳州石油多措并举，一是深入细致地进行项目可行性研究和初步设计，合理确定投资概算。二是严格执行招投标程序，加强施工方管理，严肃处理违规行为，施工过程中及时进行局部验收，有效缩短工期，实现降本增效。三是加强区域加能站建设统筹管理，调研分析区域内商圈、社群分布情况，提前规划布局，因地制宜投建加能站、充电站、加气站、司机之家等，确保各站点之间实现业态互补，共同构建“综合能源服务圈”。四是强化数据分析和客户服务，通过建立客户档案，分析客户消费习惯，为客户精准画像，结合活动对员工进行营销培训，提升员工的服务水平，更好地满足客户的个性化需求。

    陈小梅 娄 巧 骆冬梅 金丹妮 整理提供