丁 松 贵州贵阳石油党委书记、 经理

杜 航 湖南常德石油经理、 党委副书记

杨 凯 山东菏泽石油经理、 党委副书记

    问：中国石化销售企业如何打通服务“最后一公里”？取得了哪些提质增效亮点？

    杜 航：湖南常德石油通过线上线下双轨互联，将服务窗口延伸至客户触手可及之处，有效提升了服务口碑和销售业绩。一是在湖南省率先启动“抖微短视频运营”项目，定期发布营销服务类视频，增加企业曝光率，今年截至9月，已发布视频200余期，累计浏览量突破150万人次；二是将易捷商品直播从室内转移到网红夜市、大小河街，以及常德沙滩音乐节等人流密集场所，通过定向引流，1~9月累计组织了7场直播活动，易捷线上业务营业额同比增长14%；三是积极推广“我要买油”APP，打通在线购油渠道，提供“一键购油”便捷服务，1~9月累计完成直分销订单595笔，吸引新增及回流客户268个，服务时效达到100%；四是全员参与小额配送推广工作，组织团队深入地方农机所、工地和厂矿等地开展“六进”活动，区域覆盖常德市七个县区，1~9月累计开发小额配送客户300余个，完成“送油上门”0.25万吨。

    杨 凯：山东菏泽石油致力于将服务客户“最后一公里”打造成长效机制，强化价值引领，聚焦转型发展，“抢”时间、“跑”市场、“强”业务、“提”服务。一是拓展“易享节”活动销售范围，组织员工进入社区、园区，推介商品礼包，吸引新会员，扩大品牌影响力。“易享节”店庆日首日，菏泽石油易捷商品销售额同比增长140%。二是助力夏、秋收工作。制定农业用油优惠政策，在国省道、乡镇站点设立34座农业用油保供站，开设农机专享加油通道，并组建助农志愿服务队送油下乡，做到优质油品不断档、暖心服务送到家。三是通过数字化管理增强客户黏性。积极推广电子钱包、权益会员等线上业务，为客户提供便捷的消费体验，截至目前，菏泽石油已通过小程序、公众号等渠道开发新客户超9万个。四是深耕直分销市场。实施“2+6+X”高价值服务体系，通过内外区域协同作业，优化“8小时外”客户服务体验。1~9月，菏泽石油直分销量同比增长41.1%，客户成交总数同比增长32.7%。

    问：中国石化销售企业如何通过技术创新优化“最后一公里”服务？

    丁 松：一是实现移动办公。员工可通过手机操作“易捷加油”APP实现移动办公，实时接收和处理订单，查看库存信息，进行远程监控和管理，大幅提高工作效率。二是优化客户服务。客户使用“易捷加油”APP，可享受包括实时在线咨询、故障报修、油品查询等服务。同时，线上平台还提供个性化服务，如定制化优惠、电子支付、积分兑换等，进一步优化客户体验。三是物流快速响应。客户通过APP下单，订单信息经审核确认后，物流部门可在第一时间获取订单详情，迅速安排配送，有效提高了配送效率。

    杜 航：湖南常德石油持续围绕“质与效”发力，通过数智化创新应用，完善客户服务。一是与当地政府紧密合作，推动全市390座民营加能站全部安装“税控云平台”，持续推行行业自律，实现以税收稽查护航规范经营。二是引入“智能锁控系统”和“二维码提油”技术，实现线上线下“人车单合一”，有效规避了冒提、串提的风险，大幅提升了物流出库、配送效率。1~9月，常德石油直分销量同比增长40.1%，价差任务完成率排名湖南石油第一。三是成立常德创新工作室，通过业务部门提出需求、创新工作室制定解决方案的方式，累计开发了“库站自校小程序”“零售量效分析软件”等十余款实用性工具，并将其广泛应用于实际工作中，极大提升了营销分析和服务窗口的管理效率。

    问：面对能源市场的发展趋势，中国石化销售企业如何调整“最后一公里”服务策略？

    丁 松：一是优化充电网点布局。在加能站增加充电设施，满足电动汽车的充电需求，利用超级快充技术，提供更加便捷的充电服务。同时，根据新能源汽车的行驶半径及充电需求，优化加能站选址，方便新能源汽车途中补给。二是推进能源绿色转型。促进可再生能源的应用，布局光伏发电系统，推广“爱跑98”汽油、甲醇燃料等清洁能源。三是提供综合能源服务。提供包括加油、充电、加氢等综合能源服务，以满足不同类型车辆的需求，并提供休息、餐饮等增值服务，提升用户体验。

    杜 航：湖南常德石油致力于建设“全面优而强”的一流现代化综合能源服务商，打造完善的“综合能源+综合服务”集成体系。一是加速推广清洁能源和新兴能源。积极推广销售“爱跑98”汽油，逐步扩展LNG（液化天然气）加气网点，计划3年内投营5座LNG加气站，全力满足“气代柴”带来的新增市场需求。二是加大县域挖潜与场外发展力度。紧盯市场空白区域，重点探索加能站场外区域的公共充电车位和光储充电一体化发展新模式，优先加强重点村镇公共充电车位的布局和建设，计划3年内新增公共充电车位1416个，其中场外区域占比78.4%。三是完善综合服务与增值服务。打造“便捷加能+易捷购物+爱心驿站+司机之家+自营洗车+特色餐饮”一站式服务体系，全面应用“单站模拟分析平台”，精准开展市场研判，提升市场竞争力。

    杨 凯：山东菏泽石油在充电领域加速布局，已经建设投营13座充电站，实现了10个县区的全覆盖。下一步，菏泽石油将充分利用现有网络资源，选准切入点和发力点，优化综合能源发展规划，探索“易电+”服务模式，促进充电业务与易捷服务协同配套，为客户提供全方位一体化服务。同时，菏泽石油还将完善加气站的应用场景，精准推进LNG加气项目，统筹规划库站改造项目，推进实施优质光伏项目。通过发挥线上线下整合优势，推动“油非电服”协同发展，菏泽石油将构建一个多模式、多业态、多特色的运营体系，丰富服务内容，提升品牌形象，加速向“油气氢电服”综合能源服务商转型，进一步增强区域品牌影响力。

    陈小梅 娄 巧 许金玲 骆冬梅 整理提供