□徐 婕

    在市场竞争激烈、产品同质化严重的当下，消费者对品牌的期待不再仅限于产品本身的性能和价格，而是扩展到了品牌所传达的情感体验。一个有温度的品牌不仅仅是产品的集合，更是情感的输出，能够有效地与消费者建立情感连接，拉近品牌与消费者之间的距离，赢得消费者的心，建立起长久的忠诚度。

    奇瑞汽车股份有限公司秉持“有温度的民族品牌”理念，从一家小企业发展到国际知名品牌，其成功不仅在于产品的先进性和创新性，更在于品牌所传递出的温度。通过参与“关爱盲童·点亮希望”等公益活动，奇瑞汽车成功地与社会共创价值，加深了与消费者之间的情感。其实，“有温度”是一个抽象的概念，要把抽象的概念表达具象化，使大众理解并产生共鸣，建立与品牌的关联，并不是一件容易的事。

    首先，品牌故事是品牌温度的源头。一个感人的品牌故事能够触动消费者的情感，拉近品牌与消费者之间的距离。在中国石化，一滴油的背后是几十年的攻坚克难，一件衣的背后是几代人的智慧结晶，一个成果的背后是千万次的科研实验，一项工程的背后是无数个日夜的思考优化……一个个有温度的品牌故事，让消费者更加了解和信任中国石化这个品牌。

    其次，情感连接是品牌温度的核心。一个有温度的品牌能够与消费者建立起真诚而深厚的情感纽带，让消费者产生好感和信任。近年来，中国石化积极创建绿色企业，走出了一条具有石化特色的绿色低碳发展之路。秉承“能源至净、生活至美”品牌理念，中国石化大力开展“碧水蓝天”环保专项行动，深入实施“绿色企业行动计划”“能效提升计划”，推出迄今为止我国工业企业中规模最大的公众开放日——中国石化公众开放日，纵深推进污染防治攻坚和长江、黄河流域企业生态保护。镇海炼化打造了全国首个石化厂区里的白鹭自然保护地，上线全国首个白鹭全球慢直播平台（I-egret），央视直播等主流媒体长达半年的无休直播成为展示生态文明、美丽石化的全球窗口，成功地与消费者建立起了共鸣和情感连接。

    此外，优质服务是品牌温度的表现。消费者越来越重视购物体验，而不仅仅是产品本身。优质服务不仅可以留住现有客户，而且可以吸引新客户。客户如果对服务满意就会口口相传，不满意则可能导致品牌形象受损。近年来，中国石化秉承“以客户为中心”的理念，不断完善服务体系，推行标准化、专业化服务流程，保障客户权益，努力为客户提供多样化、个性化和全方位的服务，不断提高客户满意度。2018年成立的中国石化客户服务中心，努力做到“事事有回应、件件有着落”，截至目前，客户满意度始终保持在99%以上。

    （作者来自浙江石油）