陆佳宏 黄冰晶 陆晓华

    今年以来，上海石油在430余座在营加能站设置自助充值终端设备，24小时可为客户办理加油卡开户、充值、开票、账单查询等常规业务，还可提供油品收银、便利店收银自助服务。年内，上海石油还将增设百余台自助充值终端。“新的设备操作界面更人性化，触摸式操作很便捷，体验很不错。”近日，车主梁女士在北蔡加能站自助充值时说。

    上海石油持续推进数字化、智能化、信息化在业务领域应用，加速提升客户服务水平。2023年以来，在信息技术创新、数智化应用提质等方面积极实践，获评集团公司年度“网络安全和信息化双A级企业”。今年以来，上海石油持续加大数智化创新应用力度，前两个月成品油销量同比增长3.34%，易捷服务效益同比增长，客户使用“一键加油”好评率为满分。

    为更好服务主责主业，上海石油于去年3月成立数智化创新工作室，重点攻关大客户直分销数字化提油、客户消费积分风险防控等创新课题10余项，获集团公司管理现代化创新成果3项。

    为提升客户体验，该公司开通成品油直分销业务“数字提油卡”功能，去年在“我要买油”小程序下单率达100%，既提升了消费体验，也为一线客户经理减负，全年成品油直分销量比上年增长16.7%。深化零售大数据应用，自动生成加能站车辆通过率、员工提枪率、实时拥堵率等数据，通过数据分析合理摆布油品、设置加油枪，缩短高峰时段客户等待时长。

    为满足消费需求，该公司加强易捷服务精益管理。通过分析易捷供应链进、销、存环节，制定相关业务对应的优化方向和措施，在积分兑换、团购业务、中央仓补货等方面，提高风险控制能力及业务运行效率。在去年易享节期间，实时掌握各门店库存及销售情况，高效调配货源，精准满足客户消费需求，使店庆日销售额创新高。在服务营销方面，通过网络新技术应用，在自助终端开展加油卡营销活动，如银行云闪付充值立减、航空里程积分兑换等，去年8万余客户通过自助终端参与加油卡营销活动，实现优惠消费、便利消费。推进线下门店精细化运营，改善中央仓系统、可视化自动补货系统，打通“泵岛消费”“五进工程”移动支付，提高便利店经营效率。今年春节前夕，沪东分公司在一家化工企业举办的特卖会上，员工携带移动POS机，在特卖会现场完成年货商品结算，为客户节省了前往超市购买年货的时间，受到好评。

    目前，上海石油推广数字提油、智能油库、加能站灵活用工等数智化项目，提高信息化应用绩效；开展“探索智慧加能站AI视频识别模型”“资金核对辅助小程序”“数字赋能一线用工共享”等多项创新攻关课题，利用信息技术进一步精简业务流程、提升客户体验、强化风险防控能力。通过共享员工的新用工方式，上海石油有效解决加能站高峰时段人手紧张的问题，将客户加油“车到人到”优质服务落到实处。