□邱丽芳 娄 巧

    海底捞追求极致的服务人人皆知。服务员经过专业的培训，上菜、换锅、加汤等服务井然有序，带给客人舒适的用餐体验。他们还针对不同年龄段客人和特殊人群，比如老人、孩子、孕妇、外国顾客等，提供有针对性的服务，极具个性化和亲情化，让人倍感温暖。

    如果规范化流程训练出来的服务不辅以个性化的主观延伸，那就会机械有余、温暖不足，只有化被动为主动，站在客户角度发自内心地做好服务，让客户从满意到感动，才是服务的更高境界。近年来，中国石化深谙“服务留客”的道理，一线员工不是简单地执行服务规范，而是在细节和温度上下功夫，赢得了众多的回头客。

    “美女，我看您的后视镜有点模糊了，帮您擦拭一下好吗？”下雨天，挂枪加油间隙，经常能看见加油员在征得客户同意后，拿出随身携带的毛巾和清洁剂，耐心地帮客户擦拭后视镜。汽车后视镜相当于司机的“第三只眼睛”，遇到起雾、下雨、下雪的时候，后视镜变得模糊会带来安全隐患。加油间隙为客户擦拭后视镜，能让客户拥有更好的驾驶视线，平安归家。有车友说，看见加油员擦拭车窗时内心会有一股暖流涌动，感觉中国石化品牌越来越好了。

    加能站越来越人性化，“爱心驿站”成为“温馨港湾”，让户外劳动者“累了能歇脚，渴了能喝水，没电能充电，饭凉能加热”；让充电等待时间不再寂寞，以按摩购物听音乐各种方式打发时间，有的加能站还专门开设了“有声图书馆”，将有限的空间充分利用起来，为顾客提供一个歇脚“听书”的地方。通过这些方式，为顾客营造了有深度、有温度的服务体验。

    国省道加能站的客户群体多为跑长途的货车司机，来加能站也是匆匆加一箱油、扒拉一口饭或泡一桶方便面，他们大部分时间在路上奔波，换洗衣物只能晾晒在驾驶室，让本来就狭小的空间更加逼仄。有的加能站开展“代客洗衣”服务，由班组员工将客户的脏衣服清洗烘干，装入干净的袋子写上客户姓名，存放在“干净衣物存放角”，等待客户下次到站拿取。在“代客洗衣”服务成熟后，又推出“代客点餐” “代客收件”等预约业务。客户想吃什么，可以事先发微信或打电话告知到站时间，员工提前为客户点好餐品，实现“下车即食”，还能收取快递。同时，加能站还为部分有需求的客户提供药品及土特产代购、代缴交通罚款、代办ETC等一系列暖心定制服务，得到了客户的由衷赞赏和自发宣传，提升了客户满意度。

    “中国石化加能站环境整洁、加油快捷，这里的服务既专业又有温度，员工像家人，感觉很舒心，我不仅习惯在中国石化的加能站加油，还动员亲朋好友也来这儿加油呢。”在加能站，这样的赞美越来越多。

    秉承“以客户为中心”的服务理念，把客户当成家人，通过细节服务、创新服务、增值服务，不断拓展服务范围，深挖服务内涵，提升服务的专业度和温暖度，客户自然也把加能站当成了路上的第二个“家”。（作者来自浙江石油）