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新闻会客厅2024年03月06日 来源:
中国石化报 作者:
丁俊钦 赵 越 王 晶 刘雅磊 梁汇涛
嘉宾: 江苏石油零售中心经理 孔令江 辽宁石油零售中心经理 王贤明 河南石油零售中心经理 王春鹏 问 加能站层面,如何有效提升“五率”? 孔令江:一是强化产品优势,不断提升“爱跑”品牌汽油等差异化油品的竞争优势,把握高端客户的消费需求和品质定位,开展油非融合营销,做好定制化、高端化营销服务,吸引客户进站消费、回头消费;二是强化服务优势,在综合能源、综合服务上持续发力,围绕油气氢电服,为客户提供能源保供、购买商品、维保车辆、餐饮休息等多方位服务,有效利用平台及网络覆盖面,确保资源优势转化;三是强化数字赋能,在提升加能站曝光度、丰富支付手段、提高营销精准性、增强客户开发能力、科学配备人员等方面开展新的探索。 王贤明:“五率”是“一站一策”的核心内容,提升“五率”需要筑牢“服务是最好的营销”理念,以“油枪、油机、油罐三优”为抓手,结合提质增效改造、新改扩建站点等不断进行科学选配和布局优化,提高场地利用率,打造加能站高效现场。同时通过数智化赋能,实现支付方式、安防、营销、运营等方面的智能化管理,提高员工工作效率,坚持“以客户为中心”,满足顾客高质量消费需求。 王春鹏:提升“进站率”要抓好道路、进出口指示牌等有效指引及形象提升、夜间亮化、营销引导、拓宽通道等工作;提升“加满率”要落实员工开口营销、激励考核等工作;提升“通过率”要注重对外公布峰谷时段、实行错峰加油,优化设备布局、制作引导牌、规划车位线、合理安排员工排班等;提升“回头率”要重点打造“微笑服务”品牌,做好客户维护及便民服务等;提升“满意率”要以客户为中心,不断优化工作流程及质量,为消费者营造良好的消费环境。 问 如何在新改扩建加能站时完善硬件功能,为提升“五率”赋能? 孔令江:在新建站设计前期,要精准确定加能站等级,规划好油罐、油机、油品、油枪布局,满足站点可视、进出通畅、选品便捷、设备高效等条件,提高加能站动线效率,优化客户消费体验。同时,尽可能丰富加能站业态,在站点新改扩建时提前做好新能源、司机之家、综合汽服、咖啡餐饮等方面的需求摸排,按照综合加能站标准做好科学布局。 王贤明:随着市场、路网、政策和消费需求的变化,部分地区加能站的消费结构已发生改变,原有的硬件配置和油品布局与客户需求不匹配等问题十分影响现场车辆通过率和客户体验感,也制约了加能站管理提升和销售增量。对此,一是要因地制宜优化现场布局,通过合理设置油枪、油机、油罐,满足经营需求的同时切实提升加能效率;二是丰富经营业态,打造“人、车、生活”驿站,以多重服务提升客户体验;三是通过数智化赋能,简化加能站业务流程,提高员工工作效率,着力提升客户满意率。 王春鹏:在加能站硬件方面,重点从“看不到”“走不动”“够不着”“进不来”等方面予以改善。解决“看不到”问题,可降低站前绿化高度,安装指示牌,对檐口、品牌柱等进行亮化;解决“走不动”问题,可更换大流量加油枪和潜油泵;解决“够不着”问题,可优化油品设置和管线,延长加油胶管,安装摆臂式油枪胶管外展支架等;解决“进不来”问题,可打开站点隔离带,拓宽加能站进出口等。 销售企业层面如何整体提升“五率”? 问 孔令江:江苏石油坚持“站际统筹”思维,一体化运作。一是科学量化评估,按照市场容量、市场占有率、软硬件现状、竞争强度、增量空间等,对加能站实施单站核算和滚动量化评估,识别和标记核心加能站;二是平衡资源投入,尝试对用工、营业时间、经营品种、竞争投入等资源要素,从“增和减”“取和舍”“整体和局部”“重点和非重点”“显性效果和隐性收益”五个方面全面统筹,建立跨站资源优化制度保障;三是更加突出效率,压缩低效站资源投入,逐步关停无效负效站点,向重点站和核心网络倾斜资源,推动零售骨干网络量效提升。 王贤明:为适应能源替代对成品油市场的冲击,尽快打造“互联网+人工智能+加能站”体系、丰富“人、车、生活”生态圈,辽宁石油以“一站一策”为基础,制定加能站“六化”转型方案,即数智化、多元化、自助化、精细化、低碳化、标准化,以整体提升“五率”。在转型发展过程中,辽宁石油还面临诸多挑战:一是客户信息搜集与画像还不够精准,当前系统赋能经营管理的能力不足,需要进行设备升级与系统数据整合;二是自助加油尚未形成标准体系并落实推广,不足以支撑非24小时营业站点夜间经营;三是数智化手段对加能站基础管理的支撑能力不足,数字化、智能化对加能站劳动密集型工作改造还处于起步阶段。 王春鹏:河南石油一是推广加能站碟式引车法,根据加油机位提前在加油现场设置油箱分道指示牌、蝶式停车位、分道隔离墩、高标号汽油磁吸贴等,并由员工引导车辆快速准确开到加油位,避免进站车辆来回挪动影响通过率,实现一机多车“加速度”,提升通过率的同时实现扩销增量;二是利用节日开展提升客户满意率的油非互动活动,在节日加油高峰期,为客户赠送糖果、眼镜布等礼品,反响较好;三是在郑州、周口、南阳、信阳、新乡、驻马店等地推广摆臂式油枪胶管外展支架,解决并列停车加油难问题,提高车辆通过率。 丁俊钦 赵 越 王 晶 刘雅磊 梁汇涛 采访提供
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