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   第8版:中国石化报08版
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把服务做成品牌的“快乐黄莺”

在浙江省财贸系统“工人先锋号”系列活动先进评选中,浙江温州石油平阳加能站加油员张丽秋荣获“特色品牌服务员”称号
2024年02月21日 来源: 中国石化报  作者: 姜婷婷 叶如意
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    □姜婷婷/文  叶如意/图

    近日,在浙江省财贸系统“工人先锋号”系列活动先进评选中,浙江温州石油平阳加能站加油员张丽秋荣获“特色品牌服务员”称号。该评选以道德规范、业务水平、模范作用、服务质量、销售业绩、提升企业社会形象等方面为标准,共评出20位“特色品牌服务员”,其中,张丽秋是油品流通行业唯一一位。

    2017年初,张丽秋带着憧憬和梦想进入浙江温州石油平阳加能站,成为一名加油员。她个子不高、眼睛大大的,平时看着文静秀气,但只要穿上工装,出现在加油现场,她就充满干劲、风风火火。一位老客户说:“我总是未见其人、先闻其声,她就像一只快乐的黄莺,总能让人心情愉快。”入职近7年,她始终坚持以“追求客户满意的服务”为目标,打磨出“三心销售服务”品牌。

    用心 热情服务有温度

    眼睛亮、见事明、行动快是张丽秋服务的一个特色,她总是能让前来的顾客感受到暖心的服务。

    张丽秋发现,一句亲切的“慢点开车”“注意安全”“需要帮忙吗”,往往会收到意想不到的效果。一个寒冷的冬天,某物流公司的张老板来办业务,碰巧看到张丽秋正在加油现场服务。“师傅您好,欢迎光临” “师傅留神,多加小心” “师傅再见,注意安全”,来有迎声、声声炽热,问有答声、声声入耳,走有送声、声声含情,一旁的张老板瞬间就被触动了,此后和加能站建立了紧密的业务合作关系。

    近日,张丽秋了解到一位货车司机由于回程要赶时间,放弃了进站购买尿素的念头,她马上和司机联系,主动提出将20桶尿素用小推车推到马路对面,以节约进站时间。等到司机后,她还热情帮忙装车,司机非常感动,表示以后订购尿素就找她,还会将身边的司机介绍给她。

    加能站里总是能看到张丽秋忙忙碌碌的身影。给客户加油、开票,她一路小跑,不让客户多等一秒;引导客户购物消费时刻站在客户立场,赢得客户赞赏;客户从便利店购完物,她主动上前帮客户把商品搬到后备厢;看到货车司机提着空杯子进店,她热情帮客户把水杯倒满;遇到下雨天,她顺手为客户擦拭车窗玻璃;一有闲暇,她就打扫加能站卫生、擦抹加油机、整理便利店商品。

    贴心 真诚服务出实招

    为了更好服务客户、维系客户,张丽秋建立了自己的微信客户群,并根据客户的需求进行分类。省公司开展“易积分兑换日”活动,考虑到周边的社区、商铺很多上了年纪的老人不清楚易积分兑换规则,也不会操作,她就放弃休息时间,拿着货物上门兑换,有效提升了兑换成功率,实现了“双赢”。

    会员日、养车节、饮水节、年货节等各类主题促销活动,张丽秋紧跟公司步伐,熟读活动规则,用心琢磨哪类司机要这样简介、哪类司机要那样推介,形成了一套自己的“生意经”。对进站的每一辆车礼貌相迎、向每一位车友热情推荐……一次次的销售经历,让她明白,“说就有机会,不敢说一切都是零”。即使被客户拒绝,她也毫不气馁,继续坚持,直到越来越多的人喜欢上这只“快乐的黄莺”。

    张丽秋用自己的热情真诚感染着每一位客户。收银台前,三言两语把客户拉入客户群;工作间隙,和客户聊聊最近的新闻和注意事项;介绍商品,从燃油宝到卓玛泉再到浙粮大米,充满耐心。开朗爱笑、善于沟通的她,让整个站跟着“活泼”起来。她认为,真诚服务进站的每一位客户,才能搭起与客户沟通的桥梁,得到客户的认可,贴近客户的心,真正“把服务做到客户心坎里”。

    耐心 提升服务素质硬

    为了保证自己的服务内容不走偏,张丽秋经常带领班组员工琢磨服务动作及服务效果,一起练习加油“六步法”和收银“五步法”,为了提升服务效果,员工间还相互扮演“员工与客户”的角色,以现场操练的形式,收到让客户如沐春风的服务效果。

    为了丰富自己的知识、更好地服务车友,她利用下班时间,查阅大量资料了解汽车的车型、价位及发动机的工作原理等,书上有看不懂的地方,她就到汽修厂向维修师傅请教,在和车友交流的时候,对汽车的性能如数家珍,还能就一些小故障给车友提出明确的建议。公司开展的各项促销活动,她更是熟记、吃透优惠政策,总结出能打动客户的“卖点”,确保让客户享受到最大程度的优惠。脑子里有了这些东西,张丽秋面对客户就会自信满满,“营销要主动,保持良好的心态,扩大销售群体,勤于思考善于总结才能不断提升。”张丽秋说。

    40岁出头的张丽秋在一线工作中磨砺成长,早已是不折不扣的销售能手,曾获得“浙江石油优秀加油站员工”“百日竞赛服务之星”“浙江石油首届服务之星101挑战赛第三名”等荣誉。在今年的“浙江省财贸系统特色品牌服务员”评比中,张丽秋更是以优秀的职业道德、乐于奉献的精神、热情的服务态度、出色的销售业绩脱颖而出。 始终真情服务每一位客户,潜心钻研销售服务技巧,用责任和勤勉书写着自己的品牌故事,张丽秋做到了让青春年华在加能站闪闪发光。

 

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