□徐 婕

    近年来，很多网红品牌红极一时之后迅速冷却，比如煎饼果子必须黄太吉、约饭局去雕爷牛腩……也有很多品牌撕掉了“网红”的标签，实现从网红到长红的转变，比如三只松鼠、江小白……由此可见，一个品牌要有持久生命力，关键在于做到始终让客户满意。

    在激烈的市场竞争中，优化产品和服务质量、提升客户满意度是企业获得成功的关键。优质的产品是品牌的基础和根本。服务，往大了说是一个企业对待顾客的态度，往小了说就是人与人之间的沟通，好的服务可以直达消费者内心，满足其对品牌的情感需求。对于像中国石化销售企业这类服务型企业，提供让客户满意的服务就是立身之本、超出客户期待的服务就是制胜之道！

    首先，要关注客户需求。我们要站在客户的立场，理解客户的想法，满足客户的需求，发自内心地去帮助客户解决问题，带给客户感动和惊喜。2018年，某新晋品牌高喊“0糖0卡0脂”的口号横空出世，凭一己之力带火了气泡水市场，短短几年时间营收百亿元、估值千亿元。作为一个新品牌，它为什么能在竞争白热化的饮料行业迅速火爆出圈并长期发展呢？一个重要的原因就是它看到了消费者想喝饮料却怕高糖不健康的痛点，牢牢抓住了消费者对饮料的快感享受和对健康、瘦身的双重需求。当下，中国石化大力发展充换电业务，也正是看到了新能源车快速发展，广大客户对充换电的需求，所以必须快速行动满足客户需求。

    其次，要建立情感联系。当下，品牌竞争日益激烈，想要增加客户黏性，需要将品牌与消费者情感联系起来，让消费者产生认同感，在第一时间做出选择。很多人都有“认牌子”这个习惯，“牌子”就包含了情感认同，同等品质下可形成品牌区隔。所以，大部分品牌都会用一个引人入胜的品牌故事来跟消费者建立情感纽带。耐克的广告语是“Just do it”，广告赞美伟大的竞技体育和运动员，赞美勇于挑战自我永不言败的坚持精神，让消费者产生共鸣，鼓舞人心。广告没有提产品，却让你在想到耐克时，会觉得耐克鞋和普通的鞋不一样。多年来，中国石化围绕“能源至净、生活至美”品牌承诺，用心讲述品牌故事，进行全产业链品牌建设，构建全媒体品牌传播矩阵，持续寻找与受众的价值共振点、情感共鸣点。正因如此，即使在油品价格有少许差异的情况下，很多消费者还是会坚定选择中国石化。

    最后，要持续创新。市场是不断变化的，品牌也要不断创新。通过不断推出新产品、不断提升产品和服务的质量、不断优化营销策略等方式，让消费者感受到品牌的活力和创新性，从而与品牌保持更紧密的关系。对于70后80后来说，健力宝汽水、银鹭八宝粥、萌头萌脑的“海尔兄弟”令人印象深刻。然而，现在健力宝、银鹭已经不为人所熟悉，但海尔通过不断创新，紧跟时代脚步，品牌经久不衰。“创新引领行业未来 责任创享美好生活”是中国石化的品牌主张，面对新冠疫情，中国石化推出了“一键到车”，开展了“卖菜”业务；面对消费者多元化用能需求，中国石化主动顺应能源革命，加快能源转型布局；面对消费变化从产品消费、功能消费向品质消费、体验消费、文化消费转型升级，中国石化在构建丰富、便捷、贴心的服务体系上下大力气，使得客户消费体验不断提升；面对数字化快速发展，中国石化不断夯实信息和数字化基础，开发数字化机器人、完成加油卡升级、打造智慧库站等，以信息化数字化为公司发展赋能赋智。持续的创新，为企业发展不断注入了新动能。

    （作者来自浙江湖州石油）