王 云

    “汽油机出零售量今年屡创新高，我们的优质高效服务现场受到客户认可。”11月的经营活动分析会上，陕西石油相关负责人说。

    今年以来，陕西石油锚定提升现场服务质效目标，职能部门人员深入加油站进行定点帮扶，聚焦客户痛点和加油站提量关键点，一站一策制订增量提效计划，提高加油站服务效率，深化数字化应用提升结算效率，持续加强团队协作，以优质高效的服务赢得客户好评。截至10月底，陕西石油汽油机出零售量同比增长34%。

    从车等人到人等车

    快速响应让服务更贴心

    “绕路我也要到这里加油，这里效率高，节约时间。”车主李先生说。不排队、速度快是他选择西安石油纪元加油站的重要原因。

    快节奏的城市生活，让私家车主对加油速度有了更高要求。“要做到让人等车，而不是车等人。”该站经理杨党鹏说，“我们不断优化站内设备设施和人力、物力资源分配，全力提高加油效率，减少客户等待时间。”无论是否是出行高峰，只要客户开车驶入加油站，随时都有员工第一时间小跑上前提供服务。

    今年以来，陕西石油选取114座汽油增量潜力较大的站点，围绕提升进站率、通过率、加满率、回头率、满意率对站点进行逐个分析，梳理出46条措施，通过优化车辆加油线路、更换快速加油设备等，全力提高加油效率，提升客户消费体验。

    “我们根据一站一策方案进行调整后，加油效率更高了，客户满意度也提高了不少。”杨党鹏介绍，今年前三个季度，纪元加油站客户评价参评数同比提升23%，好评率提升36%。

    从1小时到3分钟

    数字化系统让服务更高效

    高效的服务来自数字化赋能。“现在有了零点自动日结系统，每天日结工作仅需3分钟，我们可以把更多精力投入现场工作了。”西安石油战备路加油站经理弥朝赟说。

    零点自动日结是陕西石油今年开展的重点工作。过去，加油站员工下班前需要用近1个小时手动录入当天的结算数据。为了提高日结效率，陕西石油零售、财务、信息等部门密切协作，梳理业务流程、加强数据交互和集成，形成零点自动日结系统，将结算时间缩短至3分钟。这种“让数据多跑路，业务少跑腿”的改进措施，将员工从日常的事务性工作中解放出来，不仅提高了工作效率，还促使服务质量有效提升，进一步提高客户满意度。目前，该功能已在陕西石油各加油站全面上线。

    数字化应用不仅让内部管理更高效，也为业务拓展插上了翅膀。今年以来，陕西石油借助高德SaaS（软件运营服务）平台的数据集成功能，对商圈客流量进行梳理汇总，为优化营销策略提供了依据，营销方案更能满足客户需求，有效提高市场占有率。

    从个人赛到打配合

    团队协作让服务更优质

    “请您停到最里面的位置。”11月10日，西安石油公园南路加油站经理陈望龙热情招呼客户，引导车辆停在靠近出站口的加油机前，保障车辆进站畅通，提高车辆通过率。进站口的加油机往往是一座加油站里付油量最高的“黄金”位置，“车辆如果都等在这里，就会导致站内车辆拥堵。”陈望龙介绍说，“为了提升加油站服务效率，大家齐心协力，引导车辆在站内合理停靠，确保客户能有更好体验。”

    加油站日常事务性工作较多，接卸油品、打扫卫生、清点便利店商品等工作耗时耗力，要想确保现场服务高效、优质，就必须加强统筹、合理分工，将人力资源充分利用起来。

    今年以来，陕西石油深化体制机制改革，赋予站点经理更多优化排班和薪酬二次分配权限，量化事务性工作，引导员工主动投入工作，向劳动要回报、向市场要薪酬。“员工工作有热情，将心思全部扑在现场，才能为客户营造更好的消费环境，提供优质高效的服务。”陈望龙说。他们还将加油站经理的薪酬与员工的表现直接挂钩，只有员工薪酬增加，加油站经理的工资才能水涨船高。“大家劲儿往一处使，工作质量自然也就上去了。”截至目前，公园南路加油站汽油机出零售量同比增长21%。