□徐 婕

    众所周知，品牌是企业的无形资产，有利于树立企业形象，培养消费忠诚度，争取更多客户。而提供优质、完善的服务是品牌触达消费者内心的有效途径，是企业更好发展的重要保障。

    如今，服务对于企业的帮助越来越大。海底捞把优质服务打造成为集体行为、公司全员落实的准则；海尔集团的目标是成为全球领先、服务引领下的美好家居生活解决方案供应商。由此可见，在激烈竞争中，做好服务对于企业发展、打造品牌至关重要。

    随着氢能、可再生电能等清洁能源的快速发展，存量市场下，产品同质化竞争加剧，使得各级销售企业面临极大的竞争压力，要想形成品牌区隔，提供更优质、让消费者感动的服务无疑是一大法宝。去年，中国石化加能站掀起了一场全员服务大练兵的热潮。今年在“回头看”的基础上开展“百日攻坚创效”行动，各级销售企业以竞赛比武为抓手，牢固树立“把服务做到客户心坎里”的理念，助推加能站服务提升再上新台阶。目前，“百日攻坚创效”行动已经告一段落，但常态化推进加能站服务提升一直在进行。我们需要总结经验，什么样的优质服务是深深感动消费者的？可不可以形成一套标准体系？提供优质服务的员工有什么样的精神内核？可不可以把优质服务标准体系打造成品牌？让消费者看到中国石化加能站，就想到中国石化的服务，从而增强中国石化的美誉度、忠诚度、联想度。

    首先，加油站一定要有“人”的味道。随着互联网的发展，大家越来越习惯线上购物、网上下单，与从未谋面的人喊着“亲”，实际并没有现场打交道的亲近感，久而久之，“人”的味道减少了，这就是短视频上一个东北服务员热情打招呼的场面能火起来的原因，大家更渴望现实中的温度，这也是对过去逛街的一种潜意识的怀念。在互联网时代，人和人之间的距离远了，现场服务反倒更宝贵了。加油站是难得的线下交易场景，一定要把“人”的味道做足，用优质服务建立忠诚客户群体，提高老客户的忠诚度，以老带新，有效挖掘新客户，让大家在中国石化加能站感受到始终如一的真情亲情。当下，中国石化的品牌力量使我们拥有了很多忠实客户，即使出现一些价格、位置等方面劣势，客户依旧选择中国石化，这也正是依靠品牌的力量。

    其次，以优质服务提升石化品牌形象。提高服务质量有利于树立负责任的企业形象，赢得客户的信任，使其在多家能源销售企业之间选择中国石化，从而能更好地实现产品的竞争力和附加值，帮助企业更好成长。中国石化各级销售企业牢牢树立“以客户为中心”的理念，不断提高服务质量。不久前，浙江湖州滨湖路加能站员工唐云超看到一部手机“躺”在站门口置物台上，调取监控联系失主后得知，车主从宁波来湖州办事，现在离开加能站快200公里了，而且手机里存有重要资料，晚上需要使用。于是，小唐和失主约定下班后开车帮忙送过去。客户拿到手机后非常感动，小唐笑了笑说：“客户至上，这是我应该做的。”其实，在中国石化各加能站这样的事例很多很多，正因如此，中国石化的品牌得到越来越多客户认可。

    再次，以优质服务实现拓展业务领域。中国石化各级销售企业的业务正从以油品销售为主，向奋力开创新时代销售公司高质量发展新篇章、在新征程上高质量打造“油气氢电服”综合能源服务商转变。未来的发展道路，难度更大、未知性更多。通过优质服务可以很好地实现企业和客户之间的良好沟通，进而准确地了解产业行情，了解客户的潜在需要，明晰后期的发展趋势，能更好地指引企业做好布局和调整。

    最后，要利用自媒体做好品牌输出。我们经常有一种感觉，觉得自己有很好的服务案例，但是客户不愿意去讲，讲出来的总是不满意的。其实，这是符合传播学规律的，没有互联网的时代，大家口口相传，“好事不出门，坏事传千里”；在互联网时代，负面消息自然更容易放大、产生共鸣，形成负累积最终爆发。那么，在这样的情况下，该如何讲好自己品牌服务故事呢？要善于利用自媒体讲述客户服务体验，鼓励客户讲述自己的感动，比如小红书就经常有用户晒出自己的产品服务体验。我们也不要过多关注谁在讲负面语言，而要关注用户体验，用户到底能被什么样的服务感动，人心都是肉长的，客户感动了，就会有人愿意分享中国石化的服务给其生活带来的美好体验！

    （作者来自浙江湖州石油）