唐宗礼

    “双节”期间，云南大理石油员工身着白族节日盛装为客户服务；广西河池石油向客户赠送小国旗；上海石油松江加油站延长营业时间1小时，为晚归的客户提供便利。这些高质量服务的举措，提升了客户体验，赢得了客户好评。

    大量实践启示我们，消费者在购买商品时，除了考虑产品质量、性能、价格等因素之外，还会把服务是否温馨、热情、耐心、细致、周到等放在重要位置。

    客户体验是决定企业产品与服务是否具有影响力、美誉度与竞争力的重要因素。在商品极大丰富的市场环境下，客户体验已经成为企业竞争的又一个领域。客户体验越好，客户回访的概率就越高，就越有可能让企业在激烈的竞争中取得优势。

    企业经营管理、拓市增效，既要专注于提升商品品质，也要站在客户的角度制定战略，想客户所需、急客户所忧、解客户所难，通过高质量服务为客户留下美好的消费体验，从而增强客户黏性，变顾客为“固客”。

    提供高质量服务要注重售前、售中、售后全过程客户体验管理，通过了解掌握客户需求，对服务进行针对性改进，从而赢得客户的充分认可。