张 洁

    河北沧州石油新华5站是一座边远小站，位置偏僻人员少，商圈5公里内有7座加油站，竞争压力较大。该站积极走访开发新客户，持续提升服务质量，不断优化站容站貌，以“获客、留客、黏客”三部曲实现销售提升。8月份，该站轻油销量同比增幅49%。

    获客秘诀：了解偏好，满足需求

    “满足客户需求才能扩大客户群体，快速提升销量。”站长刘孟深谙这一道理。为此，他带领倒休员工利用一周时间遍访了周边的大型物流园和7个运输车队，以及个人客户重卡司机30多名，详细记录客户用油需求、购油周期、企业规模等信息，建立了完善的客户档案。他白天走访客户，晚上汇总信息，仔细整理客户反映的问题，根据客户需求申请优惠政策。8月份，新华5站累计开发新客户37个，柴油月增量90吨。

    “你们站离市里太远，充值得跑出去10多里地，太麻烦。”在客户走访中，该站发现某4S店的员工因充值不方便，不愿去他们站加油。为挽回流失客户，刘孟主动上门帮助4S店员工逐一注册开通网上营业厅业务、下载手机App、注册油惠通，让客户足不出户办理加油卡充值、分配等业务。目前，新华5站商圈内5家汽车销售4S店的120余名员工都在该站定点加油，汽油月增量30吨。

    留客秘诀：亲切体贴，热情周到

    “客户进站了，还得靠服务把他们留住。”站务会上，刘孟这样说。为此，他带领员工反复对照教学视频练习加油六步法和收银五步法，现场服务“小步快跑”“双手接物”“亮声行动”贯穿服务全过程。在加油过程中，刘孟引导员工主动与客户友好沟通，适时宣传“一键加油”“油滴套餐”等优惠活动，用优质服务留住更多客户。

    “老板催货急，我一口气跑了700多公里，可累死了！”一天上午9点，卡车司机孙师傅驾车到新华5站加油，一下车就和加油员杨娜诉起苦来。孙师傅是郑州专线的货车司机，因货主着急，孙师傅半夜从河南郑州装货马不停蹄返回沧州，到现在已经连续工作了8个小时。看到孙师傅一脸憔悴，杨娜赶忙跑到厨房，为他煮了两袋方便面，放上香肠、卤蛋，又接了一杯热水。接过热腾腾的泡面，孙师傅激动地连声道谢。

    黏客秘诀：随手清理，体验舒适

    为打造干净清爽的工作生活环境，该站员工深度清理站内卫生，通过改善站容站貌优化客户消费体验。他们将加油现场、营业厅、罐区等区域划分成卫生责任区承包到人，每日两班交接卫生清扫情况，确保每个房间的地面、墙面卫生干净，每一张桌椅都清洁明亮。

    “环境好了工作舒心，客户也愿意来加油。”员工张美荣这样说。在新华5站，员工们在加油空闲时都会在站里四处转转，顺手清理地面上的垃圾杂物、加油场地的油污和加能站周边杂草。现在，新华5站的员工们养成了随手清扫的习惯，站内各种设备设施、广告牌匾规范陈列，绿化带、进出口地面无杂草杂物，整个加能站站卫生始终保持干净整洁。新华5站因服务周到、卫生干净，客户评价一直很高，8月份，该站5星好评439个，好评率100%。