杨 红

    “客户服务评价工作，咱们一定要争第一。”在广东韶关石油雄南加油站的站务会上，站长李伟提出要求。

    “站长，咱们的客户服务评价工作虽然不是第一，但在公司也排中上游水平，也算可以吧。”李伟的话音刚落，就有员工提出疑问。

    “只要不是第一，就不算最好，就说明我们的服务水平还有很大的提升空间。”90后的李伟语气坚定、心气十足。该站就此拉开了油站全力提升客户服务水平的攻坚战。

    如何提升油站的客户服务评价工作？李伟陷入了深深的思考中。一天，他像往常一样在高峰期到油站协助加油，突然看见一名女子下车后白裙子拖到了地上，李伟提醒道：“小姐姐，您裙子长，地上脏，小心裙子别拖到地上弄脏了。”女子听见后不耐烦地“哼”了一声，让他快点加油。李伟加完油后，双手递过加油卡，又善意提醒道：“小姐姐，明天就要大幅降温了，您记得及时添衣保暖，不要感冒哦。”女子一愣，不禁露出笑脸说道：“幸亏你提醒我，下午我正好要出趟远门，差点忘记拿厚一点的衣服。”说完，女子热情地挥手离开。

    看着女子高兴离去，李伟陷入了沉思。为什么女子加油前后的态度发生了那么大的改变呢？难道就因为自己的一两句提醒吗？

    几日后，李伟又在加油现场接待了一个暴躁发火的司机。李伟将他带到营业室，耐心解释，并送上绿豆糖水。最后司机大哥不仅消解了怒火，还成了站里的忠实客户。

    这两件事让李伟意识到，即使是不同类型的客户，也都需要一样的服务，那就是有温度的服务。但如何才能提供有温度的服务呢？

    李伟决定在现场调研客户。当看见李伟反复地写写画画、设计调查问卷时，员工都很不理解：“公司又没有要求做这些工作，每天在现场蹲守超过10小时也就算了，还要自己设计问卷，这不是没事找事嘛！”李伟没有解释。他相信，等结果出来，就是最好的解释。

    在加油现场调研了近千人之后，李伟收集了百余份有效问卷，最终提炼出了“三多一有”服务法——多关心、多问候、多换位思考，提供有温度的服务。他结合亲身经历和自己的思考，将这个创新服务法率先在雄南加油站中推广。很快，油站的客户服务评价工作就上升到了韶关石油前三名，并稳居榜首。同事们都说，这个90后站长还真有一套。

    李伟的创新服务法也受到了韶关石油的关注和认可，随后在全公司范围内开始大力推广“三多一有”服务法。李伟也因此成了规范化服务管理员。韶关石油组建了一支以他为核心的帮扶队，到全公司近百座加能站帮扶推广。今年1至7月，韶关石油的客户服务评价工作在广东石油排名第一。

    “作为新时代的年轻人，就应该有一点创新精神，一点不服输的进取精神。现在有更多的年轻同事和我一起来做服务创新，我们会做得更好！”谈及下一步的工作，李伟踌躇满志。

    （作者来自广东石油）