□陈小梅

    2022年，全国加油站总量约为10.76万座，同比减少110余座，降低约0.11%。《中国石油流通行业发展蓝皮书（2022-2023）》显示，全国加油站总量6年来首次下降。这意味着加油站行业存量竞争进一步加剧。

    激烈的竞争促使加油站转型升级提速，随着客户需求的转变，加油站不断向“油气氢电服”综合能源服务商转型。在产品相似的情况下，谁能以优质服务赢得客户，谁就能赢得市场。

    我国目前有3000多万名货运司机，承担着社会约75%的货运量。他们手握方向盘走遍中国大地，一年中三分之二的时间都会在车上度过，吃泡面、咸菜就馒头，冷饭冷菜，睡在狭小的车厢里，日夜兼程，精神和体力都有很大的消耗。前阵子热映的电影《人生路不熟》还揭示了一位货运司机的一大痛点：“油耗子”偷油，睡一觉醒来损失了几千元的油不说，油箱还有可能被破坏。这就让货运司机在运输途中寸步不敢离开卡车。

    中国石化因地制宜在全国各地加油站精心打造“司机之家”，里面设施齐全，从全自动洗衣烘干机到冰箱、微波炉、开水壶，再到雨伞、充电器、轮胎充气设备等，一应俱全，给长年在外的司机朋友提供了一个路上的家，解决了他们“吃饭难、洗澡难、洗衣难、休息难、安全停车难”的痛点问题。

    跑了三十年货运的蒋师傅，长期跑车落下了腰椎间盘突出的毛病，开车几个小时下来腰部酸痛不已。雪上加霜的是有一年，他跑一趟外地长途，油箱刚加好2000多元的柴油，因为在路边打个盹，起来发现两大箱柴油全被偷走。

    有了“司机之家”后，他都会进加油站休息会儿，在按摩椅上舒缓腰部疼痛，夏天，空调吹来舒适的凉风，拂走一身疲惫。满载货物的车子停在油站里，24小时监控让他足以安心休息。

    来自河南商丘的货车司机崔师傅夫妇长年往返海宁和广西，每周都到浙江嘉兴袁花城北站加油。以前，加完油后只能在车里睡觉休息。自从油站增设了“司机之家”，在里面洗澡、洗衣，还可以在小厨房做点自己爱吃的小菜。

    “中国石化的服务，做到我们心坎里了。”在司机之家，这样的话语常常能听到。

    品牌需要服务来维持知名度，只有服务好才有好口碑。服务不需要高大上，心里装着客户，从细节上替顾客考虑，把服务做实了，就是好服务。车辆因缺电无法启动时提供搭电服务、冬日厕所里的热洗手水、雨棚下给凌晨出车的司机留一盏灯......在细节上打动客户，客户就会从心底里认可。

    把消费者放在第一位，把服务做到顾客心坎里，在一点一滴中，品牌美誉度越来越高。