【服务案例】

    “现在我们在加油站提货，既节约了去油库提货的时间，又不用排队，还节省了运费，一举多得。”近日，在南京江宁王山站完成直分销批发油品提货的李师傅，对江苏石油的“新式”服务赞不绝口。

    今年以来，江苏石油创新开展“以站代库”，打通直分销客户油品配送服务“最后一公里”，通过加油站大流量加油机代替油库发货，1吨油发货仅需5分钟，有效解决了中小客户提货难题，降低了客户的运输成本和时间成本，同时，加大小吨位车辆配备，提高服务水平。截至目前，该公司在全省投营“以站代库”站22座。

    【总体成效】

    江苏石油坚持“服务就是最好的营销”理念，在提供“ 2 +6 ”服务的基础上，为客户提供易捷商品送货上门、公众开放日、大客户联谊等“X”项超值服务，“一户一策”满足差异化服务需求，1~5月直销成交客户数同比增长13.6%。

    【重点举措】

    打好三张牌，开发新客户。江苏石油摸清所在地区各行业客户需求情况、购油渠道及增量空间，统筹运用“品牌、服务、质量”三张牌，从终端用油客户入手，加强分级分类开发，紧盯工程建设、交通运输等重点客户领域，组织开展专题调研走访，深入了解客户心理预期，及时解决痛点难点问题。1~5月，累计新开发及找回流失客户1700家，实现销量14万吨。

    数字化营销，个性化服务。江苏石油根据直分销“线上+线下”购油新特点，提升客户线上购油体验，推动客户函证、销售、配送等业务流程线上管控，确保客户相关资料线上线下同步管理。该公司丰富“我要买油”限时秒杀、限量抢单等营销场景，深化“一键送油”和“数字提油”服务应用推广，聚焦客户差异化、个性化需求，通过线下广泛宣传、上门安装培训、视频教学、线上红包奖励等方式，打通“售前、售中、售后”全业务线上服务场景。

    做好老带新，建设好团队。江苏石油在全省成立112个综合营销团队，引进新生力量，通过集中面授、网络视频、座谈研讨、经验交流、以考代培等多种形式，提升队伍专业能力和综合素质。该公司统筹采用全额联量、联效、联客户开发、联客户配送、联非油销售、联基础管理的考核方式，完善绩效薪酬考核兑现，优化考核激励，激发客户经理整体活力，提升服务水平，调动增量提效积极性。

    （张 白 供稿）