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北京石油:打好“三张牌” 当好“油管家”2023年06月28日 来源:
中国石化报 作者:
于 慧 王 悦
【服务案例】 4月中旬,北京石油客户经理李东东接到一数据存储公司客户的求助电话。原来,该客户所在地区要临时限电,公司需要大量柴油进行自备发电。抱着“不能让客户丢掉一个数据”的目标,李东东第一时间赶往该公司,和负责人进行接洽,在确定好用油量、配送路线等细节后,商业客户中心紧急与物流中心和运油车队协商,为客户开通“出库绿色通道”,专人引导、到库即提、多管发油,确保客户主营业务不受影响,信息数据得以安全存储。 【总体成效】 北京石油围绕“2+6+X”高价值内涵服务,通过打好“服务、增值、数字”三张牌,持续提升客户满意度,有效销售和开单客户均实现增长。 【重点举措】 打好“服务牌”,守牢营销“主阵地”。北京石油开展以“三访”(目标客户访全、四必问访实、存在问题访透)“四必问”(问生产经营、问用油需求、问服务水平、问意见建议)为主要内容的客户大走访活动,通过一对一调研、面对面交流、心贴心排忧,进一步转变服务作风,持续提高服务能力、升级服务质量,架起客户服务“连心桥”。 北京石油还紧盯政企招标、重大工程精准发力,开展“市场大普查、客户大开发”行动,通过网格化管理模式,对辖区内客户分片包干、划分责任区,力争在稳定重点大客户的同时,全力挖掘中小客户潜力。截至目前,已走访客户527家,锁定销量1.5万吨。 打好“增值牌”,提升客户满意度。北京石油在提供基础服务的同时,因地制宜开辟“出库绿色通道”,打造直分销VIP客户室,为客户提供茶水、医药箱、自助开票指引、手机充电等服务。此外,北京石油结合首都特殊性,在“两特两重”时期实行24小时值守,根据客户需求制定配送方案,办理特殊通行证,确保客户用油。 打好“数字牌”,增强客户体验感。为了让“线上下单、送货到家”成为常态,北京石油成立“我要购油”APP数字化推进小组,对客户逐一走访,上门“手把手”教学,赢得客户充分肯定。截至目前,北京石油已为230余家客户提供上门操作指导,“我要买油”线上订单率达98%。“以前要打电话、现场开单子,业务办理烦琐,现在用手机,3分钟就能搞定,还能实时查看油品的库存和配送轨迹,方便多了。”某工程机械公司负责人说。 此外,北京石油还在长辛店、大兴等4座油库开展就近提油业务,切实降低客户配送成本。(于 慧 王 悦 供稿)
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