【服务案例】

    前不久，年发电量占上海市发电量10%以上的某电厂，发电设备因检修而暂停运行，检修期间需采购大批量柴油。上海沪北石油客户经理韩耀华全力协调，仅用20分钟便帮助客户完成下单、配送审批全流程，确保油品及时送达。客户公司杨经理专门致电感谢。

    【总体成效】

    上海石油强化客户经理“行商”意识，搭建“2+6+X”高价值服务模式，重点在客户走访交流、出库绿色通道、数字化应用推广和易捷服务等方面提供个性化服务，备受成品油直分销客户好评。

    【重点举措】

    分类分级开展客户走访。上海石油每周量化走访任务，优先将减量客户、潜在流失客户、流失客户列入走访计划，按照客户情况分级确定走访责任人，深入了解客户需求。1~5月，该公司通过走访等途径“圈粉”回流客户250余家，销量增加7万吨。

    “在市场摸排过程中，我了解到周边一家工业园区内社会加油站需采购柴油，立即主动上门走访，详细介绍公司产品及优势，针对客户顾虑一一解答，最终使该站成为直分销客户。”上海沪南石油客户经理李倩说。今年，她个人新开发的客户累计销量预计达3万吨。

    建立“2+24”客户服务响应机制。该公司确保客户在发起“我要买油”注册、申领电子提油卡等相关事项后2小时内完成审核审批，对客户建议或需求在24小时内反馈，通过开辟直分销出库绿色通道等方式，保障民生企业、重点工程项目等用油需求，维护客户生产经营稳定。

    当好数字化“油管家”。上海石油丰富“我要买油”限时秒杀、限量抢单等营销措施，通过制作相关教学视频和手册、上门走访、电话指导及面对面教学等方式，帮助客户使用“一键提油”和“数字化提油”功能。5月以来，上海石油实现虚拟卡代替实体卡全覆盖，已有215家客户使用该功能。

    以油为“媒”，增加易捷服务“X”项目。上海石油拓展直分销客户业务合作范围，通过办理集团加油卡，向客户推介燃油宝、汽车尾气处理液等易捷商品，免费提供易捷商品配送，打造“油+卡+易捷+服务”组合销售新亮点。

    在船用尾气处理液这一全新产品的市场开拓中，上海石油克服异地船供的困难，积极协调供应商、供船方，全程跟踪尾气处理液加注流程，顺利完成“NS pioneer”轮船在大连码头的供应任务，首次为外籍货轮供应船用尾气处理液。

    （陈 雯  刘 瑾 供稿）