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“渝”悦体验“渝”快服务,夯实品牌筑基压舱石2023年06月07日 来源:
中国石化报 作者:
重庆石油立足服务提升,围绕客户需求做文章,建立服务长效机制,致力于为人民群众的美好生活提供优质服务,始终坚持“以客户为中心”,扎实落实公司决策部署,荣获2022年度销售企业“服务提升百日竞赛金牌企业”称号。 “渝”悦体验打造满意现场。重庆石油将客户评价作为了解客户需求的重要抓手,实时采取针对性措施回流差评客户、通过考核激励提升加油站满意率,同时深度分析客户评价,切实了解客户需求。南二路加能站站长陈志说:“‘以客户为中心’,我的体会是,学会换位思考、同理共情,把自己看作客户,让客户知道我们用心用情服务,才会赢得信任。”站在客户的角度考虑问题,在重庆石油300余座加能站有不同的体现。重庆暑期持续高温,加油排队期间,客户情绪难免烦躁,加能站员工在高峰期免费发放冰西瓜、冷饮和权益会员广告扇,小小的举动,让客户赞不绝口。加能站为大家统一配备直供饮水机,冷有凉白开、热有红糖水,对客户“知冷知热”。着力解决户外劳动者“吃饭难、喝水难、休息难、如厕难”等实际困难,“爱心驿站”成为户外劳动者的“温暖空间”和“避风港湾”。 “渝”快服务打造高效友好现场。每一个服务接触点都是一个品牌宣传的窗口,人人都是品牌大使。重庆石油编制加能站十大服务触点暨高效友好现场管理指导意见,各分公司、加能站逐条对照梳理,针对硬件设备设施的短板,通过一期治“破”治旧大范围扭转提升,二期治“破”治旧予以完善细节,全覆盖优化提升。全面应用“一键班结”。以联动支付为基础实现油品收入的自动归集,站点日结平均用时缩减到5分钟以内,提升交接班效率。针对软件服务的不足,服务示范队以“服务提升百日竞赛”为契机,以送培训到站和远程视频全覆盖监督检查为抓手,边查边教,以奖为主、考核为辅,不断强化落实,进一步提升客户消费体验和加油站现场营运能力。根据各站实际经营情况提出快速响应机制,要求加油站做到车辆进站10秒响应,客户提问5秒回复。用好销售数据和热力信息,利用“两评反馈”和“差评提醒”做到服务质量的即时优化,用数据提升基层管理人员的经营、服务水平。
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