崔 琳

    加能站是中国石化品牌形象的窗口，销售的不仅仅是商品，还是品牌，更是品牌中所包含的服务。让客户在我们的服务中获得良好体验是企业永远追求的目标。

    客户享受了高质量的服务自然会给予员工满意的服务评价，即“好评”。如果客户因为等待时间长、员工服务没有到位甚至遇到其他客户插队等情况，均有可能给予员工不满意的服务评价，即“差评”。

    差评不是洪水猛兽，恰恰相反，客户的差评是一面镜子，得到差评的员工，更要重视客户的评价，也要学会客观理性看待差评。

    针对专业技术差评，找出解决办法。比如，发现客户因员工不会开具电子发票给出的差评，相关人员要指导相关站点开展解决开具电子发票问题的小课堂，进行宣传学习，同时引导其他站举一反三，避免再次发生类似问题。

    针对现场管理差评，做好客户引导工作。比如，客户表示等待时间长，该站就要合理排班，加强人手；特别是在高峰期，管理人员要参与加能站排班，提升现场服务水平，加强通过率，减少差评。

    针对其他类别差评，要与客户联系，询问差评原因，通过真诚的沟通和道歉取得客户谅解，挽回客户。该站还应制订相应的整改措施对员工服务提升工作进行再培训，以专业的工作态度确保不流失一位客户。

    得到差评的员工，可能会对服务评价工作产生抵触的情绪。管理人员在协助相关站分析差评原因的同时，还要容许员工纠错并完善差评申诉手续；并根据相关规定，在核实情况后积极提报差评申诉资料。加能站应形成鼓励员工积极参与服务评价的氛围，让所有员工正确理解差评，理智对待差评，根据差评做出有意义的改进，提升业务技术、改善服务水平，真正做到“以客户为中心”。