□王文鹏

    近日，化工销售客服中心客服人员接到客户来电，反映产品配送问题。客户表示，若无法及时收到产品，会导致工厂退单并停产，损失巨大。了解情况后，客服人员耐心安抚客户，与其沟通产品订单信息，承诺尽快帮其协调处理。挂断电话，客服中心立即协调相关单位的计划信息部及物流部，组建以客服中心为主、各方参与的问题处理群。经多方协调，最终仓库加大出库量，将客户订单于当日配送出库，整个事件处理过程用时不到两小时。客户专程打电话向客服人员表示感谢。

    秉承首问责任制的原则，化工销售客服中心高度重视客户的每一通来电、仔细倾听每一声倾诉、认真落实每一份诉求。利用班前会，客服中心组织全员讨论分析典型来电的解决方案，设身处地为客户解决在产品采购中遇到的各类问题。同时，客服中心协同公司各产品条线及区域分公司相关部门组建工作群，遇到客户问题后迅速沟通情况、分析现状、研究对策，提升客户满意度。

    化工销售客服中心秉承“以客户为中心”的经营理念，坚持“热情、高效、细致、周到”的服务标准，认真履行“让每一个客户满意而归”的目标，倡导“心灵沟通，亲情服务”，积极建设学习型组织，开展劳动竞赛，实行全要素量化考核，打造智能化服务平台，搭建专家技术服务系统，真诚沟通、用心服务、专业制胜、创造价值，有效提升了客户的服务水平和效率，接通率达98.4%，得到客户高度认可与赞誉。