□池 海 石 洋

    去年底，中石化产融养老公司和产融数智平台携手外部金融机构，合作上线个人养老金新业务模块。为让员工及时享受到个人养老金抵扣个税的政策福利，产融数智客服中心努力协助未办理个人养老金业务的员工，完成个人养老金账户的开立和缴费。产融数智客服中心迎来业务咨询高峰，大量用户来电咨询开立个人养老金账户有什么好处，以及如何存取、领取福利优惠券等问题，还有用户咨询如何开立账户、绑卡、获取缴费凭证、进行个税抵扣等问题。为更好地服务客户，产融数智客服中心增加热线座席和专职在线客服，确保咨询高峰期业务稳定开展，帮助用户赶上去年底个人养老金业务办理的“末班车”。

    产融数智客服中心于2022年3月接入中国石化“95388”客服平台，为集团内外部客户提供专业人工服务。用户使用中石化产融数智平台（“石化金融”APP）办理党费缴纳、企业年金查询、个人养老金等业务时，可通过“95388-6”热线获得业务咨询、操作指引、问题解答、投诉建议等方面的支持。接到用户来电后，客服人员会依照业务标准处理流程，以知识库体系中的解决方案为指引，帮助用户解决问题。若客服人员无法当场解决问题，会记录并提交工单，交由专业顾问处理，并及时向用户反馈处理结果，实现客户服务的闭环处理。