嘉宾：中国石化化工销售公司首席专家 高友年

    面对激烈的市场竞争形势，企业的竞争策略主要有两种：一是价格优势策略；二是差异化策略。在大数据、信息化时代，工业化生产的产品、技术、原料、供应商、人才等都是公开的，在产品品质、技术性能、价格等无差异的情况下，价格战和产品的差异化很难成为竞争优势，而提升服务品质却是非常有效的差异化策略。

    当前，提升服务品质已成为众多企业的发展战略，企业运营也都紧紧围绕“客户满意”进行。经营者和管理者会反复思考这样的问题：这样做能够让客户满意吗？能够提升客户价值吗？

    我认为，服务有三个重要的内涵。首先是客户期待，就是客户满意还是不满意，这是主观因素；其次是达到客户期待，也就是达到客户满意的标准；再次是超越客户期待，仅仅达到客户满意的标准还不够，还要做到最好。按照PDCA（计划、执行、检查、处理）循环理论，我们的服务是从最低的标准到最高标准，一步一步达到和超越客户期待的。

    优质的服务不仅能够让客户当时觉得满意，更重要的是可以留住客户，让客户愿意再次上门，以至于多次上门成为忠诚的客户。因此，服务的优劣会对一个企业生产经营活动产生截然不同的影响。有研究表明：提供优质服务的企业，其客户会将该企业的信息平均转告另外5个人；能有效解决客户的问题，会让其95%的客户成为忠诚客户；开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值。

    提升服务质量是企业生存和发展的唯一出路，因此我们在营销组织中设置客户经理。客户经理应该服务在前、销售在后，通过销售来提供服务，通过服务来促进销售。

    当前，社会已经进入数字化、智能化时代。企业除了提供产品，应该考虑的是如何保证一整套生态体系的运营，为客户提供不断发展的数字化全场景服务。所以，中国石化的“石化e贸”“易捷加油”等一站式综合服务电商平台应运而生，致力于为客户提供更便捷、更丰富的服务体验。

    现代营销人员也应具备正确的服务理念和思维。在移动互联网时代，谁能更加快速地了解客户的需求，消除客户的痛点，客户就会选择谁。因此，企业首先要注重客户的看法，将其当成营销人员工作改进的方向；其次，要用不断创新的技术与服务，满足客户多样化需求，为他们提供一揽子解决方案，赋予客户新经济时代可持续发展的能力。

    总之，在向互联网迈进的过程中，企业必须发挥自身的优势，并充分利用互联网提供的机会，为客户提供全方位、立体化的服务，开创高质量发展新局面。