本报记者 刘芳芳

    2月15日，刚帮客户解决完问题回到办公室，齐鲁石化计划经营部负责客户服务的员工李维靖就接到需要现场技术支持的紧急求助电话。他没顾上吃午饭，又忙碌起来。这对客户服务人员来说，已是“家常便饭”。

    今年以来，齐鲁石化坚持以市场为导向、以客户为中心，发挥中国石化产销研用联动机制优势，成立“6+1”专业团队，采取“线上+线下”等多种方式为客户提供高效专业技术服务，以优质服务赢得客户青睐。

    当前，下游客户对化工原料质量和稳定性要求越来越高，对技术服务的需求越来越强烈。“我们依据产品链成立塑料、炼油、液体化工等6大专业加1个新产品服务的专业技术服务团队。”该公司计划经营部经理边圣海介绍，“6+1”专业团队成员由齐鲁石化各生产厂、研究院等抽调技术骨干组成，每个专业对口发挥作用，使服务更具针对性，保证专业问题能及时得到解决。

    边圣海介绍，团队成员严格执行客户服务流程，在接到客户需求后两小时内电话回复指导。对需要现场解决的问题，做到省内客户24小时内、省外客户48小时内抵达现场，为客户“把脉问诊”，并开展常态化跟踪监测，确保客户满意。2022年，齐鲁石化克服疫情等不利因素影响，通过电话、微信、现场等多种渠道，为261家下游客户提供技术服务，及时解决问题，受到客户称赞，其中自销产品客户满意度更是高达99.41%，实现全年零投诉。

    负责统销产品的各专业销售公司积极搭建沟通交流平台，与齐鲁石化产销研用团队成员一起，以专题会议、问卷调查、电话沟通和视频会议等多种形式，分区域、分层次对重点客户进行走访，深入了解客户需求，进一步提升产品质量，做好统销产品拓市增效。该公司计划经营部副经理、销售中心经理郭勇介绍，走访过程中，部分客户反映时常发生因对新产品性能不了解而造成操作不当的问题，迫切需要技术支持。

    “我们对新产品和专用料客户提供‘保姆式’服务，制定了从产品试用到成品产出全流程技术支持和问题解决方案，直至产出合格产品。”郭勇说，以新产品耐热聚乙烯管材料为例，通过全过程跟踪服务，该新产品迅速得到认可，国内市场占有率最高时达到60%，成为企业近几年创效“拳头”产品。