“特色品牌服务员”杨娟娟为顾客热情服务中。 蒋修飞 摄

蒋修飞

2月9日傍晚，杨娟娟结束了最后几家客户的走访，拖着疲惫的步伐回家。个头不高的她喜欢将工作做到前头：“我不想让客户为用油的事忧心，主动与客户衔接已成习惯。”

杨娟娟，浙江台州石油临海大田加油站综合管理员。入职以来，她始终把服务客户放在首位，牵头总结“管家式服务”工作法，通过对顾客车辆的用油习惯、用油方式、用油水平进行比较分析，帮助顾客规划用油。在她的帮助下，周边26家物流企业加入她的社群，成为大田加油站的常客。

为顾客量身定制服务项目

临海大田加油站位于甬台温高速临海北出入口，周围聚集了众多物流、休闲用品企业。而不到5公里范围内有7座加油站，油品销售竞争十分激烈。如何才能赢得顾客信任，杨娟娟通过对顾客需求变化的分析，将服务分成3种类型：针对大客户、货车司机、私家车客户，为他们量身定制。

经现场调研，她对大客户车辆进行分析，合理规划，帮助司机将行驶路线拉直。此举不但减少了他们的行车里程，也节省了用油及维修成本。享受到服务的客户对此大加赞赏，仅此一举，就为大田加油站新增大客户26家。杨娟娟也被大客户誉为“义务油品管家”。

面对货车司机，她主动提供“暖心”服务，充分利用“司机之家”“爱心驿站”，主动介绍服务项目，减轻司机的旅途劳顿。对急于出发的司机，她主动推荐提神、果腹食品。司机来不及洗衣服，她就将衣服洗好，还告诉他们留下手机号码，方便下次来取。

针对私家车客户，她主打“放心”服务牌。她会主动了解顾客需求，推荐适合车辆使用的汽油牌号。每当加油站有优惠活动时，她都主动帮顾客凑单。对于新车司机，她像大姐姐一样给予关怀帮助，满满正能量的话语让新手司机独自上路也信心十足。

将微信社群当事业经营

杨娟娟根据顾客需求，组织成立了大田加油站企业微信群。如今，她的社群里有2480人，而且还在不断发展壮大当中。

每天清晨，她醒来的第一件事，就是打开手机，关注顾客的需求与评价。她说：“这些年来，我甚至已将微信社群当成一种事业来经营，顾客有问题，一定要回复，顾客有需求，尽力来满足。”她还根据社群的不同特点，指导顾客使用手机充值，线上订货，开展一键到车等服务。遇到加油站有什么优惠活动，群员会第一时间收到信息。杨娟娟还不时将优惠商品与周边超市商品进行比价，让客户对易捷商品买得放心、用得舒心。

上门服务+义务送油送米

去年夏天，顾客马师傅因车辆故障急需用油，是杨娟娟满头大汗将柴油送到工地；周师傅的收割机因缺油而停止作业，影响夏收夏种，也是杨娟娟送油上门。

她还义务给有需要的孤寡老人送大米、牛奶等食品。遇到周边快餐店、烧烤店业务忙碌的时候，只要一个电话，杨娟娟就会和同事将油站的大豆油、大米送货上门。

每年台风来袭，从临海主城区到大田街道，狂风暴雨连绵，甚至会断电、缺水。而只要应急救援指挥中心打来电话，杨娟娟总是二话不说，顶着风雨将每桶10公斤重的柴油紧急搬送至地方保障中心发电间。

她家人般的服务赢得顾客信任，多次获台州石油“优秀员工”“特色品牌服务员”称号。目前杨娟娟总结的“管家式服务”工作法，正在浙江石油各个加油站推广。