□黄嘉莉

    “86秒！果然是极速体验！”朱先生对广东韶关石油新明发加油站的高效服务十分满意。在该站，“百秒极速加油体验”活动受到客户欢迎。从进站、加油、擦拭车窗、收拾车内垃圾，到付款、离站，全程服务时长在100秒之内。

    近年来，广东成品油零售市场竞争激烈。广东石油“以客户为中心”，寻求有效提升客户满意度的途径。在“加油站服务提升百日竞赛”活动中，该公司聚焦服务、品牌、效率和执行力提升，全面改善客户消费体验。

    智能化手段提高车辆通过率。广东石油加快构建以大数据、物联网、人工智能新技术为核心的智能化管理平台，提高油站现场运行和服务效率。该公司在加油站安装人工智能摄像头，累计完成1600多座加油站加油机物联采集网络搭建，自动抓取过路、进站、服务的车辆和时间信息，通过开发“大数据驾驶舱”系统，完成车流量、进站率、服务时长、销量走势等八大类数据分时段、分路段、分区间的多维比对，实现油站现场状况实时监控。

    从客户体验出发优化服务流程。广东石油以客户视角还原消费体验全流程，锁定进站、停稳、加油、支付、离开等环节痛点，逐一制定优化方案。该公司利用“大数据驾驶舱”车流量变化分析模块，帮助油站精准掌握峰谷时段；借助大数据分析，因站制宜推广双向引车、斜线停车等，实现现场服务容量和工作效率双提升。

    成立维修队确保设备完好运行。围绕设备响应、维修和风险预警等环节，广东石油成立160多支“大师傅”维修队，组织有维修专长的员工分片开展维修工作，不仅大幅降低了维修费用，而且提高了维修效率。此外，通过深化物联网应用，“大数据驾驶舱”整合了提枪数、油枪流速、单枪使用效率、油品布局等数据，对异常损耗等数据及时预警，有效防范了设备问题引发的数质量和安全风险。